Utilisez-vous des outils de gestion clients ?
« Les outils principaux de notre métier sont l’audit et le planning des audits. Les responsables d’exploitation travaillant dans nos agences locales planifient régulièrement des rencontres avec leurs clients, ils hiérarchisent les visites en fonction des exigences du client et de l’importance du contrat. Par exemple, les clients qui travaillent dans un milieu sensible (alimentaire, santé, etc.) ont des exigences et enjeux plus importants que des clients qui attendent seulement un nettoyage de bureaux.
Ces audits sont réalisés par le responsable d’exploitation en présence du client, pour faire un point le plus complet possible, mesurer sa satisfaction et réagir rapidement s’il y a des éventuelles dérives ou risque de dérives. C’est aussi l’occasion d’affiner le cahier des charges avec le client pour répondre aux mieux à ces attentes.
En plus des audits, les encadrants vont avec les équipes sur le terrain pour s’assurer que les prestations sont réalisées conformément au cahier des charges.»
Prenez-vous en compte les avis clients sur internet ? Si oui, prenez-vous le temps de répondre à chacun d’entre eux ?
« Nous avons une community manageuse qui gère tous les avis déposés sur les différents sites internet seulement pour les réseaux de services à la personne, mais ce n’est pas réalisé pour le réseau de clients professionnels Aprolliance. En B to B, les clients ne s’expriment pas ou très peu sur le net, ils font un courrier ou appellent leur fournisseur pour justifier leur réclamation. »
Y-a-t-il une différence entre les clients basés à l’étranger et en France ?
« Je vendais principalement des produits vers l’Allemagne, l’Italie, l’Espagne, l’Angleterre et je n’ai pas vu de différence avec mes clients basés en France, on était sur des relations du même type. A l’étranger, la réclamation était généralement liée à un problème de transport : produits abimés ou périmés, retard de livraison, qualité de la matière première livrée, etc. On utilise de plus en plus les preuves grâce aux photos puisqu’elles ont le mérite d’horodater un problème, et de pouvoir y revenir plus tard même si le problème n’est plus visible au moment du traitement de la réclamation. »
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L'oeil de l'expert