Ayez conscience que le client n'a jamais eu autant de pouvoir sur l'image de votre entreprise !
Près de 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir et 75 % d’entre eux risquent de partir à la concurrence. Voilà un constat qui impose à l’entreprise de maîtriser le processus de traitement réclamations clients.
Le management des réclamations
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Mettre en œuvre et maîtriser ce processus permet de créer des relations durables avec ses clients, de les fidéliser et de s’inscrire dans l’amélioration continue des performances de l'entreprise.
Réclamations, appels téléphoniques houleux, mails incendiaires… le client sait nous montrer son mécontentement. Attention aux outils dont il dispose : un client mécontent peut le faire savoir à des milliers d’internautes, via les réseaux sociaux ou en utilisant les sites de notation, les sites de consommateurs,etc… Ayez bien conscience qu’il n’a jamais eu autant de pouvoir sur l’image (positive ou négative) de votre entreprise !
Ce que dit la norme ISO 9001 :
« L’organisme doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients à propos (…) des retours d’information des clients, y compris leurs réclamations ».
« L’organisme doit (…) établir une procédure documentée afin de définir les exigences pour procéder à la revue des non-conformités (y compris les réclamations du client) ».
Ce que dit la norme ISO 10002 :
Cette norme précise 9 principes directeurs permettant de créer les conditions d’un traitement efficace des réclamations :
La visibilité, l'accessibilité, la réactivité, l'objectivité, les frais relatifs au processus, la confidentialité, l'approche orientée client, la responsabilisation et l'amélioration continue.