La grille de compensation
Comme expliqué précédemment, l’entreprise doit mettre en place une grille permettant d’évaluer l’intensité de la réclamation et d’attribuer un niveau de compensation. Cette grille relie d’une part la typologie du client et d’autre part la gravité du préjudice causé. Elle détaille également quel collaborateur de l’entreprise doit intervenir en fonction de la gravité.
Les actions à mettre en place doivent être bâties par le service qualité et les commerciaux de l’entreprise. En effet, le service qualité s’assure de la conformité des processus d’achat, de fabrication et de distribution dans le but de satisfaire le client. Quant aux commerciaux, ils sont en contact régulier avec leurs clients, ils les connaissent et savent ce qu’ils attendent face aux différents types de réclamations.
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Les outils de gestion