Tous les coûts sont pris en compte pour évaluer le montant des charges causées par les insatisfactions. L’objectif étant de faire une comparaison entre le coût de traitement d’une réclamation et la mise en place définitive d’une action corrective pour limiter voire supprimer cette réclamation. Si l’action à mettre en place est moins couteuse que le traitement de la réclamation, il faut la mettre en place le plus rapidement possible pour limiter les pertes d’argent à l’entreprise.
Les coûts comprennent le temps passé au sein de votre société voire chez le client pour comprendre et traiter l’insatisfaction ainsi que la ou les actions correctives mises en place.
Les montants doivent sensibiliser la direction à l’importance de la non-qualité !
Un outil d’évaluation des coûts de traitement d’une réclamation
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