La fiche de réclamation
Le pareto des réclamations
Ce graphique représente les 80 % des plaintes qui sont dû à 20 % des facteurs causes. Une fois les facteurs identifiés, mettre en place des actions correctives en priorité sur ces champs pour réduire les réclamations.
Dans le graphique ci-après, on constate que 80 % des plaintes clients concernent la livraison et le conditionnement. Dans ce cas, l’entreprise a tout intérêt à agir sur ces deux critères de plaintes.
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La fiche de réclamation récapitule la plainte du client ainsi que les actions correctives mises en place par l’entreprise pour le satisfaire. Elle doit être consultable par tous les salariés qui sont susceptibles d’être en contact avec le client. Elle peut être clôturée seulement quand la réclamation est complètement traitée.
Toutes les rubriques présentent dans la fiche exemple ci-dessous permettent de mettre en avant :
- Le niveau curatif : il s’agit de la solution apportée au client
- L’action corrective qui évitera le renouvellement du même type de réclamation
Lors de leurs clôtures, toutes les fiches doivent être centralisées dans une base de données qui recense toutes les informations ayant provoquées l’insatisfaction et toutes les actions correctives qui ont été mise en place. Une partie des données alimente également le tableau de bord.