Les outils de la relation client présentés ci-après peuvent être intégrés dans un CRM, ils guident votre entreprise dans le traitement d’une réclamation.
Indicateurs à prendre en compte :
Suivi : Quantité de réclamations
Indicateur : taux de réclamations sur le total de prestations
Suivi : Rapidité de traitement
Indicateur : Nombre moyen de jours de traitement
Suivi : Gravité des réclamations
Indicateur : Taux de réclamations critiques / nombre total
Suivi : Prestations ou produits les plus impactés
Indicateur : Pareto des réclamations par produit et par cause de réclamations. Top 3 des produits ou services critiques
Suivi : Coûts des réclamations
Indicateur : Montant des indemnités et du traitement
Suivi : Réactivité de la première réponse
Indicateur : Taux de réclamations ayant fait l'objet d'une première réponse en 24 heures
Suivi : Perception client
Indicateur : Taux de satisfaction des clients ayant formulé une réclamation. Part de clients très satisfaits du traitement de leur réclamations.
Suivi : Etapes du parcours de la chaine de valeurs les plus impactées
Indicateur : Pareto - part de réclamations par étape du parcours de la chaine de valeurs
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Le tableau de bord de gestion des réclamations
Il permet d’effectuer un suivi quantitatif sur différents indicateurs, qui doivent être choisis au préalable et adaptés à chaque secteur. Un barème doit être réalisé pour évaluer les indicateurs de tout le processus de traitement des insatisfactions. L’objectif est, en fonction des résultats obtenus, de mettre en place des actions correctives pour respecter les barèmes fixés.
Ce tableau de bord incite l’entreprise à se poser diverses questions :
Comment les clients perçoivent-ils votre capacité à traiter leurs insatisfactions ?
Mettez-vous en place les moyens nécessaires pour répondre efficacement aux réclamations de vos clients ?
Grâce à toutes vos ressources mises en place, le taux de client insatisfaits diminue-t-il ?
Le traitement des insatisfactions clients et la satisfaction de vos clients font-ils partis de la culture de votre entreprise ? Tous les salariés de votre entreprise se sentent-ils concernés par la satisfaction de vos clients ?
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