Een andere doelgroep is cliënten die vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning ( WMO ) of de Jeugdwet ( JW ) ondersteuning krijgen . Deze zorg leveren wij onder het label Makker . Daarnaast heeft Prisma onder het label Fittin samenwerkingsverbanden met particuliere wooninitiatieven .
Van al deze cliënten én hun netwerk willen we weten hoe zij de zorg en ondersteuning ervaren .
DVIE Op basis van deze doelgroepanalyse maakten we een inventarisatie van de bestaande meetmethodieken die toegestaan zijn binnen het landelijk kwaliteitskader . Samen met de CCR en het CP is uiteindelijk gekozen voor de methodiek ‘ Dit Vind Ik Ervan ’ ( DVIE ). DVIE gaat uit van de onderzoekende dialoog en bestaat uit verschillende varianten . Het is daardoor mogelijk om ook ervaringen op te halen van cliënten die zich niet goed kunnen uitdrukken .
In het voorjaar van 2022 starten we met een pilot op vijf locaties . Vijf locaties verspreid over de organisatie en divers in het type zorg . Later in het jaar gaan stapsgewijs ook de andere teams deze methode gebruiken . Omdat roosters vanwege het hoge ziekteverzuim onder druk stonden is het niet gelukt om in 2021 al te starten met de pilot .
Klachten inhoud van de zorg , woonomstandigheden , werk en dagbesteding . De 11 klachten onder de categorie ‘ anders ’ zijn heel divers van aard .
Daarnaast zien we dat verschillende personen klachten uitbrengen . Cliënten het meest . Gevolgd door vertegenwoordigers , buren of familieleden die geen vertegenwoordiger zijn . Daarmee vallen niet alle klachten onder de Wet kwaliteit , klachten en geschillen zorg ( Wkkgz ). Die wet gaat namelijk over de klachten van cliënten en hun netwerk .
De klachtenfunctionarissen brachten op basis van bovenstaande analyse een aantal adviezen uit :
• Stel richtlijnen op over hoe en op welke manier je omgaat met klachten die niet onder de Wkkgz vallen . Ook van deze klachten kunnen we namelijk veel leren .
• Denk samen met de klachtenfunctionaris na over de rol van wettelijk vertegenwoordiger in het klachtenproces in relatie tot de wettelijke kaders . Er zijn namelijk klachten ingediend door wettelijk vertegenwoordigers , waar cliënten niet van op de hoogte zijn . Er bestaat twijfel of de cliënt het signaal ook als klacht ervaart .
• Doe samen met het MIC-team onderzoek naar het toenemende aantal klachten van cliënten met betrekking tot overlast en onveiligheid veroorzaakt door een medecliënt . Is er een verband met MIC-meldingen en welke uitgangspunten zijn er mbt cliënten die overlast bezorgen ?
Klachten zien wij als waardevolle signalen . We leren er veel van en we gebruiken ze om de kwaliteit van zorg te beoordelen en te verbeteren .
In 2021 zijn er 71 klachten ingediend . In 2020 waren dat er 51 . Met name klachten op het gebied van ‘ bejegening ’ en ‘ overlast ’ zijn gestegen ten opzichte van 2020 . Klachten over ‘ onvrede over de zorg ’ zijn juist gedaald . Deze klachten gaan over de
Op dit moment evalueren we het proces klachtenbehandeling . Deze evaluatie loopt tot april 2022 . Daarna passen we de klachtenprocedure aan en verwerken we ook bovenstaande adviezen .
12