INmagazine 37. Sayı INmagazine Sayı 37 | Page 47

çekten hissedilmeyen bir mutluluğun

yüzlere yerleştirilmesi, bazen de hissedilen

kızgınlık, hayal kırıklığı veya

üzüntünün bastırılması gerekir. Kişinin

evinde, ilişkilerinde veya kişisel dünyasında

yaşadığı her şeyi maskelemesi

bir görevi haline gelmiştir.. Bu çabanın

amacı, karşıdaki kişide olumlu bir duygu

uyandırmak, hizmet verilen kişiyle

veya yönetici ile kurulan ilişkide istenilen

etkiyi yaratmak ve kurumsal imajı

korumaktır.

Öğretmenler, hemşireler, psikologlar,

garsonlar, çağrı merkezi çalışanları, gazeteciler

, müşteri temsilcileri, hatta diplomatlar

ve istihbarat görevlileri … Liste

oldukça uzun. Hatta günümüzde artık

duygusal emeğin etkilerinden tamamen

yalıtılmış bir iş kolundan söz et-

duygularını da kontrol etmeleri, gerektiğinde belirli duyguları bilinçli biçimde sergilemeleri veya sergilememeleri bekleniyor. İşte bu görünmeyen, çoğu zaman adı bile anılmayan yüksek çabaya“ duygusal emek” deniyor.

Duygusal emek; bir çalışanın, yaptığı işle birlikte belli bir duygu durumunu da taşıması gerektiği zaman ortaya çıkıyor. Örneğin; bir banka görevlisi sinirli bir müşteriyle konuşurken içinden sabırsızlık geçirse bile bunu belli etmemelidir. Bir öğretmen yorgun ya da üzgün olsa da, sınıfa girdiğinde çocuklara karşı güler yüzlü ve motive edici bir tavır sergilemesi beklenir. Hatta çoğu zaman yöneticisi ile konuşan bir çalışan ne olursa olsun sakin ve huzurlu gözükmelidir.

Bazen ger-

mek neredeyse imkânsız hale gelmiştir. Çünkü artık hiyerarşik olarak da duygusal emek harcamak zorundalar. Birçok çalışan, ofis içinde ya da sahada, sadece görevlerini yerine getirmekle kalmayıp, duygularını da“ işin bir parçası” olarak şekillendirmek zorunda kalıyor.

Bu kavramı ilk kez sistematik biçimde tanımlayan kişi ise Amerikalı sosyolog Arlie Russell Hochschild oldu. 1983 yılında yayımladığı The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling( Yönetilen Kalp: İnsan Duygularının Ticarileştirilmesi) adlı kitabında Hochschild, çalışanların yalnızca fiziksel ya da zihinsel değil, aynı zamanda duygusal bir performans da sergilemeleri gerektiğine dikkat çekti. Artık işin içinde sadece“ yapmak” değil,“ hissetmek” de vardı— ya da en azından hissettiğini karşı tarafa göstermek.

beklenir. Oysa insan psikolojisi iniş çıkışlarla doludur; ancak duygusal emek bu dalgalanmaları“ yüzeyde” gizlemeyi, yerine sabit ve istenen bir duygu durumunu sergilemeyi gerektirir. Üstelik kabin memurlarının yaptığı iş hem yorucu hem de bazen tehlikeler içermektedir. Uzun vadede bu tür bir sürekli duygusal kontrol, kişinin içsel dünyasıyla işyeri beklentileri arasında çatışmalara neden olabilir.

Son altmış yılda dünya genelinde yaşanan ekonomik dönüşümler bu emek biçimini daha da yaygınlaştırdı. Bir ürün üretmekten çok, bir duygu deneyimi“ sunmak” önem kazandı. Bu dönüşümle birlikte çalışanlardan hem işlerini en iyi şekilde yapmaları hem de belli bir“ duygu tonu” içinde kalmaları bekleniyor. Yönetici ile temas eden bir çalışanın nazik, içten, pozitif ve güven veren biri

45

Örneğin, Hochschild kitabında havayo-

olarak davranması işin parçası haline

lu şirketlerinde çalışan kabin memur-

geldi. Ne var ki bu“ sürekli iyi görünme”

larını inceler. Bu kişiler, yolcularla doğ-

hali, uzun vadede tükenmişlik, iş doyu-

rudan iletişim halindedir ve şirketin

munun azalması ve kişisel bütünlükte

temsilcisi olarak her durumda na-

aşınma gibi sonuçlara neden olabiliyor.

zik, güler yüzlü ve sakin olmaları