“ INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO PÚBLICO“ ARGENTINA”
“ Año del buen servicio al ciudadano”
CALIDAD Y MARKETING DE SERVICIO
DEFINICIÓN: La disciplina dedicada al análisis de los comportamientos de los mercados y de los consumidores se conoce como marketing o mercadotecnia. Su objetivo es trabajar en la gestión comercial de las empresas para retener y fidelizar a los clientes, introducir nuevos productos, etc.
Marketing de servicios se basa en una serie de estrategias de marketing enfocadas a conseguir la mayor y mejor competitividad de las empresas que comercializan bienes intangibles, el Marketing de Servicios.
Los servicios, por otra parte, constituyen el conjunto de las actividades que una compañía lleva adelante para satisfacer las necesidades del cliente. Un servicio es un bien no material( intangible), que suele cumplir con características como la inseparabilidad( la producción y el consumo son simultáneos), la perecibilidad( no se puede almacenar) y la heterogeneidad( dos servicios nunca pueden ser idénticos).
La definición de estos conceptos nos permite hacer referencia al marketing de servicios, que es la rama de la mercadotecnia que se especializa en esta categoría especial de productos o bienes.
Esta especialización del marketing, por lo tanto, debe partir de las características básicas de los servicios( intangilibidad, inseparabilidad, perecibilidad y heterogeneidad) para establecer las estrategias de gestión comercial.
Esto quiere decir que el marketing de servicios debe tener en cuenta la naturaleza preponderantemente intangible del servicio( lo que puede dificultar la selección de las ofertas competitivas por parte del consumidor) y la imposibilidad de almacenamiento( algo que aporta incertidumbre al marketing de servicios), entre otras cuestiones.
¿ Qué es el Marketing de Servicios? Es un proceso de intercambio entre consumidores y organizaciones con el objetivo final de satisfacer las demandas y necesidades de los usuarios utilizando técnicas adaptadas a los sectores específicos.
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