MOMENTI DELLA VERITÀ IN SHOWROOM . COSA SI INTENDE ?
IN SHOWROOM SI RISPETTA SEMPRE IL RUOLO DEL PROGETTISTA ?
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CUSTOMER EXPERIENCE
MOMENTI DELLA VERITÀ IN SHOWROOM . COSA SI INTENDE ?
FOCUS
› QUALI SONO I PILASTRI DEL SERVIZIO DI QUALITÀ PER IL CLIENTE ?
› CUSTOMER EXPERIENCE : RELAZIONE FA RIMA CON ORGANIZZAZIONE
› EMOZIONI POSITIVE ? SOLO SE SUPERANO LE ASPETTATIVE
ERIKA LEONARDI Consulente , formatore e autore di testi sui temi legati alla gestione della qualità e dei servizi .
Con Erika Leonardi , che da oltre trent ’ anni opera nel campo della gestione aziendale e dei servizi ed è anche autrice di diversi libri su questi temi , indaghiamo quali siano , nel dettaglio , i fattori che concorrono a realizzare la customer experience in showroom . L ’ esperienza del cliente che si avvicina all ’ acquisto è , infatti , un momento cruciale all ’ interno del processo di vendita , che ne determina la conclusione positiva o meno . E allora , come si realizza la coincidenza tra le aspettative e il vissuto che , come abbiamo visto , rappresenta il touch point finale e decisivo del viaggio del cliente ? “ In showroom – afferma Erika Leonardi – il cliente si aspetta di trovare una serie di servizi . “ Il primo aspetto chiave del servizio di successo è legato a una interazione intensa e proficua fra i due protagonisti : cliente e addetto alla vendita . Pertanto l ’ esito della vendita dipende anche dal ruolo partecipativo del cliente , sia egli progettista o cliente finale . Sta all ’ abilità del venditore comprendere ciò che veramente desidera . Il cliente , da parte sua , si aspetta la soluzione al ricco bagaglio di esigenze e aspettative ma non sempre è diretto , spontaneo . Spesso , oltre a quello che esplicita palesemente , ci sono altre aspettative che , per esempio , non esprime perché le ritiene scontate , oppure non le comunica nella fase progettuale ma poi ne lamenta l ’ assenza o mancanza , e c ’ è anche il caso il cui lui stesso ‘ non sa ’ cosa rappresenti la sua soluzione . La capacità di creare una relazione è , quindi , determinante ma occorre trasmettere tutte le altre componenti della qualità del servizio offerto in showroom .” Sembrerà banale , perché il servizio è la ragion d ’ essere del punto vendita , ma a volte si trascurano aspetti che invece il cliente nota subito e li registra nella sua mente . Cosa compone un servizio di qualità ? “ La parte tecnica – afferma la Leonardi – è fondamentale ma non basta , deve essere associata a una componente relazionale : il rapporto persona-persona . Capacità di ascolto e immedesimazione creano una base fiduciaria . Altrettanto importante è la parte organizzativa : disponibilità di informazioni , supporti e documenti sempre aggiornati , rispetto dei tempi , buon funzionamento di strumenti digitali e così via . Poi , è
IN SHOWROOM SI RISPETTA SEMPRE IL RUOLO DEL PROGETTISTA ?
FOCUS
› CHE TIPO DI ESPOSIZIONE RISPONDE ALLE ESIGENZE DELL ’ ARCHITETTO CON CLIENTE ?
› UN ERRORE DA NON COMMETTERE : SOVRAPPORSI ALLE SCELTE PROGETTUALI ESTETICHE DEL PROFESSIONISTA
› A COSA PRESTA ATTENZIONE IL CLIENTE CHE VA IN SALA MOSTRA CON IL PROGETTISTA ?
ANDREA BENEDETTI Architetto , founder di Panificio LAB Architettura
Panificio LAB Architettura ha un nome singolare quanto la sua origine poiché nasce grazie alla Rigenerazione dell ' Ex Panificio del nonno dell ' architetto Andrea Benedetti . Dove una volta veniva sfornato il pane per l ' intera comunità , oggi vengono sfornati progetti . I Panifici erano luoghi dove si realizzava il ciclo completo della produzione del pane : farina , impasto , modellazione del prodotto , cottura e infine la vendita . Così è oggi lo studio di architettura fondato da Benedetti : trasversale , multidisciplinare , segue a 360 gradi le esigenze del cliente e opera soprattutto nell ' ambito della rigenerazione architettonica di edifici ristrutturati o nuovi altamente efficienti , sino alla progettazione degli interni , sempre con grande attenzione alla sostenibilità e al risparmio energetico . Uno studio così specializzato , cosa si aspetta dallo showroom quando lo consulta e vi si reca con il suo cliente , che è soprattutto il privato ? Per Andrea Benedetti il punto vendita riveste un ruolo fondamentale nel suo lavoro e lo visita in fasi differenti della progettazione , non necessariamente all ’ inizio perché , afferma , “ Il rischio è che i clienti si innamorino di prodotti non in linea con il progetto . Di fatto , non hanno chiaro il punto di arrivo ma solo piccoli ‘ pezzi ’ che stanno mettendo insieme nella loro mente .” Per sostenere nel modo più opportuno il suo lavoro , Benedetti dichiara di apprezzare particolarmente “ Show-room monomarca o dove trovare prodotti selezionati . Questo permette ai suoi clienti di concentrarsi sul singolo prodotto , non ‘ sporcato ’ da luoghi troppo carichi . Ferma restando l ’ importanza di vedere e toccare con mano il prodotto , che così diventa realtà concreta , visiva e tattile .” Quindi , conta l ’ organizzazione strutturale ed estetica del punto vendita e qui - Benedetti ce lo conferma - ci si aspetta di trovare supporti al progetto , come una