determinante la componente ambientale , riferita agli spazi espositivi e dove il cliente si muove . Qui entrano in gioco tutti gli stimoli sensoriali : visivi , acustici , olfattivi , tattili , cinestetici . Da non sottovalutare la dimensione immagine , espressa da tanti piccoli-grandi dettagli : dal logo alla modalità di esposizione . Infine , la componente economica , che non è banalmente il costo ma la trasparenza del preventivo e il rispetto del budget .” Queste sono le fondamenta della customer experience nel punto vendita . “ E qui si apre una dualità - prosegue Eika Leonardi - il personale eroga , il cliente vive un ’ esperienza . Sono due punti di vista diversi rispetto la stessa scena . Entrambi , erogatore e cliente , compiono azioni ed esplicitano comportamenti . Con il termine esperienza diamo rilievo ad una caratteristica di noi viventi : il ricco patrimonio di emozioni . Queste emergono inaspettatamente a seguito di stimoli e condizionano l ’ esito delle azioni . Quasi senza rendersene conto il cliente le vive , le semina dentro di sé e fa nascere i ricordi . Il mix di ricordi crea l ’ esperienza da cui poi origina la disponibilità alla relazione nel servizio e la formulazione del giudizio finale .” Il cliente , quindi vive tante sensazioni che nascono da tutti i contatti che ha sperimentato e che sono definiti Momenti della Verità perché a lui bastano poche frazioni di secondo per capire quanto l ’ organizzazione sia realmente vicina e attenta alle sue esigenze . Un esempio ? “ Un documento poco leggibile – precisa la Leonardi - è un momento della verità negativo , così la sensazione di disorientamento negli spazi o la mancata possibilità di toccare , oppure il disagio creato dalla presenza di altre persone nello stesso ambiente . Brillano come momenti della verità positivi le risposte chiare , le soluzioni calzanti , la fruibilità di qualcosa
[ L ’ ESPERIENZA DEL
CLIENTE IN SHOWROOM NON SI IMPROVVISA PERCHÉ NASCE DA
TUTTI I CONTATTI CHE
SPERIMENTA , NON SOLO CON LE PERSONE MA CON SPAZI , SUPPORTI , DOCUMENTAZIONE , STRUMENTI FISICI E
VIRTUALI . ] non previsto , una pausa di recupero , l ’ accesso a informazioni innovative , una risposta al di sopra delle aspettative , spazi confortevoli .” Erika Leonardi spiega che la terminologia Momenti della Verità fu introdotta da Jan Carlzon negli anni ’ 80 quando , come presidente della SAS-Scandinavian Airlines System , per risanare la compagnia dedicò l ’ attenzione più spinta ai momenti di esperienza del cliente con il suo personale : raccontava che avevano in carico ben 50.000 Momenti della Verità al giorno , rilevati dal primo contatto , lungo tutta l ’ esperienza . L ’ impegno diffuso era gestirli tutti in modo perfetto . Uno strumento interessante , che la Leonardi ha illustrato nel suo recente libro ‘ Per erogare un servizio eccellente ’, edito da Franco Angeli . In definitiva , il venditore deve essere supportato da altre persone che organizzano il suo lavoro . “ Il servizio – osserva la Leonardi – è un gioco di emozioni , è più facile ricordare quelle negative . Di contro , emozioni positive si ricordano meglio quando sono molto superiori rispetto alle aspettative : mi aspettavo 10 e ho ricevuto 10 , taccio . Mi aspettavo 10 e ho ricevuto 12 : sono entusiasta di essere considerata una persona , ne parlo ad altri e faccio scattare il passa-parola . Se invece mi aspettavo 10 e ho ricevuto 8 è come se avessi una piccola ferita e allora questa me la ricordo e poi divento meno disponibile al dialogo nei contatti successivi .”
[ IL RAPPORTO TRA VENDITORE DI SALA MOSTRA E ARCHITETTO CON IL SUO CLIENTE È DELICATO . RICHIEDE UN ’ ATTENZIONE SPECIALE . COME EVITARE CHE UN ’ ESPERIENZA POTENZIALMENTE SODDISFACENTE SI TRASORMI IN UNA ‘ RELAZIONE PERICOLOSA ?]
materioteca , e informazioni di tipo tecnico . “ La materioteca è fondamentale – afferma Benedetti - permette di esaminare e toccare le infinite possibilità che oggi offre il mondo arredobagno , dai materiali alle finiture ed è un ’ esperienza bellissima . Apprezziamo che il punto vendita fornisca informazioni e soluzioni di tipo impiantistico o tecnico , che possono essere risolutive per il progetto , ma senza sovrapposizioni per quanto riguarda la parte estetica .” E qui si apre una nota dolente perché Benedetti lamenta situazioni in cui “ L ’ addetto alla vendita commenta le scelte estetiche , suggerisce , propone alternative e così scavalca il progettista , generando solo confusione nel cliente .” Dalla veemenza con cui ce ne parla Benedetti , questo sembra non sia un problema così raro in showroom . La cosa un po ’ ci stupisce perché mettere in difficoltà il progettista davanti al suo cliente si ritorce contro lo stesso rivenditore , meglio sarebbe parlarne in un momento successivo . Tra l ’ addetto di sala mostra e il progettista ci deve essere sintonia ed entrambi devono svolgere il proprio ruolo nel massimo rispetto reciproco . “ Operiamo già una pre-selezione dei prodotti che entreranno nel bagno o nella casa del nostro cliente – puntualizza Benedetti - e pre-selezioniamo anche i punti vendita . Se , per esempio , il cliente si innamora di una certa finitura che non rientra nel budget , deve essere indirizzato verso un ’ altra scelta di colore , sempre di brand di livello .” In definitiva , lo showroom ideale per l ’ architetto è quello che propone un ’ offerta anche contenuta ma di qualità che valorizzi il singolo prodotto , per non generare dubbi e ansie nel cliente . In definitiva , la customer experience del progettista è positiva quando i servizi offerti rispondono alle sue reali esigenze di business . Invece , cosa influisce sull ’ esperienze del cliente che visita lo showroom accompagnato dall ’ architetto e , quindi , si sente in una situazione per così dire ‘ protetta ’? Quali fattori lo colpiscono di più ? A cosa presta attenzione ? “ I clienti ricordano soprattutto il tipo di accoglienza , l ’ empatia o meno del venditore , il suo comportamento e su questo esprimono un giudizio . Apprezzano una ‘ pausa caffè ’ come momento rilassante , fanno caso alla corretta illuminazione dei prodotti esposti e sono molto interessati al poter toccare materiali e finiture .” E come potrebbe migliorare la customer experience ? L ’ architetto non ha dubbi : “ Mostrare vasche , con o senza idromassaggio , e docce funzionanti , con getti d ’ acqua , luci , e in diverse configurazioni . Creare situazioni espositive coinvolgenti di questi prodotti avrebbe un impatto molto positivo sui nostri clienti .”