rienza vissuta dai clienti rivenditori nel sito produttivo Arbi fa parte dello storytelling aziendale che sarà poi trasferito ai clienti finali e progettisti . “ L ’ azienda è orgogliosa della sua storia e , soprattutto , del suo cuore artigianale , un vanto che ancora pochi hanno – osserva Thomas Gianoli - perché tutta la filiera produttiva si svolge al nostro interno , in Italia . Nel nostro laboratorio artigianale , personale qualificato seleziona le assi di legno massello e le lavora artigianalmente perché il legno è materia viva e l ’ e- sperienza tattile e visiva dell ’ uomo è insostituibile . Da qui , una porta introduce nella modernissima industria 5.0 che vanta un altissimo livello di automazione e robotizzazione .” Immaginiamo che sperimentare due realtà così lontane eppur così vicine sia qualcosa di inaspettato che si traduce in un ricordo indelebile per architetti , interior designer e venditori di sala mostra . Un ricordo che viene amplificato all ’ interno dello spazio Arbi Lab dove , oltre allo showroom aziendale , si trova anche un ristorante , un Auditorium dedicato alla presentazione dei prodotti , sale dove l ’ azienda svolge corsi di formazione ai rivenditori , sia per la parte vendite sia per la parte marketing , agli installatori e ai Centri Assistenza per la gestione del post-vendita . “ Anche quest ’ ultimo aspetto concorre fortemente a formare la Customer Experience – afferma Gianoli – e risolvere i problemi in modo efficiente , efficace e in tempi adeguati fa la differenza , è l ’ ultimo anello della strategia di fidelizzazione del cliente . L ’ azienda supporta i rivenditori anche mettendo a disposizione cataloghi esperienziali , che offrono spunti progettuali all ’ architetto , e materioteche perché l ’ esperienza tattile è fondamentale . Poi un CRM gratuito e un configuratore digitale 3D - che interagisce con Autocad - per visualizzare , davanti al cliente , la proposta di progetto e modificarla velocemente . Il configuratore è semplice e in- tuitivo , tanto che nel prossimo futuro sarà disponibile online anche per il cliente finale , che potrà divertirsi componendo il suo bagno .” Certo , questa sarebbe una bella esperienza per il cliente finale , ma l ’ azienda è anche molto attenta al coinvolgimento del cliente architetto , oggi sempre più presente . Nel prossimo futuro , quali saranno gli strumenti da utilizzare in collaborazione sinergica con i rivenditori ? “ Penso che la realtà aumentata sarà più fruibile dal cliente finale , che potrà posizionare oggetti e arredi già in casa propria , mentre la realtà virtuale probabilmente verrà sviluppata di più in showroom , dove saranno
[ IN SHOWROOM ARBI REALIZZA ESPERIENZE
COINVOLGENTI PER ARCHITETTI E CLIENTI FINALI : ALLESTIMENTI BAGNO TOTAL LOOK ,
STRUMENTI FISICI E DIGITALI , CONSULENZA AD HOC , PUNTANDO SEMPRE
MOLTO SUL FATTORE UMANO E SUL CONFRONTO
BIDIREZIONALE ]
esposte le soluzioni di arredo più rappresentative , insieme a una materioteca fornitissima , indispensabile all ’ architetto . Quindi un ’ esperienza phigital .” Finora abbiamo parlato di strumenti e servizi per il cliente che creano una forte alleanza con i rivenditori , ma non si deve dimenticare che tutto questo parte dall ’ approccio umano-centrico che distingue Arbi . “ Siamo in costante dialogo con clienti rivenditori e finali , architetti e interior designer , cosa che facciamo soprattutto nel flagship store di Milano . È un confronto continuo per migliorare – sottolinea Gianoli - al centro mettiamo il fattore umano , commenti , suggerimenti . È questo che , in ultima analisi , ci permette di realizzare un Customer Journey e una Customer Experience di qualità .”
[ LA PROFONDA CONOSCENZA DEL CLIENTE ARCHITETTO HA SPINTO METROQUALITY A REALIZZARE UNA SHOWROOM FUORI DAGLI SCHEMI I . MATERIOTECA IPER-FORNITA E SERVIZI DEDICATI , IN UN MIX DI REALE E VIRTUALE , COINCIDONO ESATTAMENTE CON LE ASPETTATIVE DEI PROGETTISTI . UN ESEMPIO DA IMITARE ?]
di servizio dedicato al progettista , cosa rende così speciale l ’ esperienza dell ’ architetto in questo spazio ? “ Abbiamo rapporti con studi di architettura fidelizzati che ci affidano i loro clienti . Sviluppiamo la parte tecnica e commerciale del progetto , fornendo sempre un preventivo reale . Inoltre , gestiamo la parte dei rilievi e delle misure , cosa che dà molta tranquillità al progettista , e seguiamo l ’ installazione e montaggio dei prodotti . Offriamo anche un servizio di consulenza per progetti residenziali di prestigio : per esempio , sulla planimetria costruiamo una ‘ scatola ’ 3D , al cui interno abbiamo creato una libreria digitale con i campioni presenti in materioteca . È un lavoro lungo ma ci sono buone probabilità che il progettista si innamori dei materiali proposti e li utilizzi , mentre il suo cliente potrà entrare virtualmente nella sua casa e poi toccare con mano i materiali e le finiture che ha visto in digitale .” Formula interessante , questa che coniuga reale e virtuale in un mix equilibrato e calibrato . Altro aspetto da non sottovalutare è la capacità di accompagnare il progettista fornendo soluzioni alternative e risolutive . Una proposizione sempre attenta e mai invasiva perché il team di MetroQuality si considera collaboratori al servizio dell ’ architetto . Per aspetti complessi di tipo funzionale e impiantistico c ’ è poi l ’ incondizionato supporto dell ’ ufficio tecnico delle aziende produttrici , anche loro esperte nel dialogo con i progettisti . La customer experience , in questo caso quella dei progettisti , parte da lontano , attraversa i touch point che sono gli studi di architettura - presso cui lo showroom promuove tutt ’ oggi i brand partner - prosegue con i numerosi servizi che semplificano il lavoro dei clienti , fino a chiudere la parte commerciale con l ’ acquisto dei prodotti alle migliori condizioni di mercato attraverso i distributori di MetroQuality . Questo non è però sufficiente e così , oltre a svolgere attività di pubbliche relazioni con le aziende produttrici , la showroom organizza eventi culturali , seminari con crediti formativi per i professionisti , momenti conviviali nella nuova zona di accoglienza , un salotto che ricorda che qui si concretizza l ’ arredo di tutta la casa . Tornando all ’ elemento distintivo di MetroQuality , ci piace la definizione che ne dà Salvatore Petrullo : “ La nostra materioteca fornisce gli ‘ ingredienti ’ – per esempio , vetri e profili per realizzare la cabina doccia – mentre la ‘ pietanza ’ la crea lo chef che è l ’ architetto .” E , per restare in tema , ecco la ciliegina sulla torta : i moodboard dei progetti realizzati portano visibilità al progettista perché esposti mensilmente all ’ interno dello showroom . Una customer experience articolata , che ci convince al punto che il futuro di tante showroom lo vediamo così .