Третий элемент: так называемая « потребность плюс ». Собеседник всегда вшивает в свою претензию некое негативное обвинение, но чаще всего его можно перевернуть на позитив. Заметьте, нам говорят: « Почему вы пришли сюда в таком виде?». Это скорее отрицательная потребность, но мы всегда можем перевернуть на « необходимо соблюдать определенный имидж ».
Четвертый элемент, последний. Если вы все правильно сделали, то последним элементом является согласие собеседника, то есть его « да ». Если собеседник последовательно, без внутреннего сопротивления соглашается с нашей позицией, вот тут мы уже начинаем конструктивно управлять его эмоциями.
2. Прием « радость из гадости ». Смысл: выражение благодарности либо комплимент по теме агрессии. При этом полезно применять формулу « приятно, когда …». Например, человек, который имеет право оценивать вашу деятельность и может донести результаты своей экспертизы до значимого для вас лица, говорит: « Мы оценили вашу работу и пришли к выводу, что вы не знаете элементарных основ своей профессии ». Возможный ответ в рамках этой тактики: « Ну что ж, всегда полезно, когда эксперт в своем деле готов дать конструктивную оценку ».
3. Прием « Требование обоснования ». Содержание данной тактики – это безэмоциональный безличностный вопрос, как реакция на события и факты. К примеру, человек говорит: « И на основе чего вы сделали это идиотское заключение?». Это не вопрос, поскольку мы тут же слышим оценку, эмоционально липкое слово. Или же человек говорит: « А с чего это вы решили?!» Заметьте, вроде бы нет слов, а есть интонация. Интонация, которая другого человека начинает так же эмоционально заводить.
4. Прием « я – высказывание ». Несколько элементов этого приема позволяют управлять собственными эмоциями в ситуации агрессии.
Элемент первый: описание ситуации. Когда на вас кричат, когда вас перебивают, когда уважаемый вами партнер позволяет себе некорректные высказывания, вы даете себе право назвать то состояние, события, которые происходят.
Элемент второй: « Я обычно …», и в этот момент мы начинаем говорить о собственных ощущениях либо желаниях.
Элемент третий: вы предлагаете свой сценарий изменения ситуации: давайте сделаем так-то и так-то. Например: « Когда меня перебивают, я боюсь сбиться с мысли и упустить что-нибудь важное. Вы могли бы выслушать мою позицию целиком, а затем разобраться с вопросами?».
Чего мы достигаем этим приемом? Как минимум, мы конструктивно избавляемся от собственных негативных эмоций. Как максимум – управляем сценарием переговоров. В этом плане действует хорошее правило: если вдруг агрессия застала вас врасплох, если вы не знаете, что сказать, начните говорить о своих ощущениях. Например: « Если вы хотели меня обезоружить, то вам это почти удалось. Давайте, вернемся к этому вопросу потом, а сейчас сделаем так-то и так-то ».
5. Прием « ширма ». Его очень хорошо использовать представителям государственной службы. Всего лишь один пример ответа: « Знаете, вопрос очень важный. Необходимо уделить всяческое внимание на всех этажах власти, чтобы он максимально конструктивно был решен в ближайшее