HARVARD BUSINESS MANAGER MAGAZINE Harvard_Business_Manager__Juli_2017 | Page 14

TRENDS
SERVICE
WIE AUS KUNDEN FANS WERDEN
Wenn Kunden zu einem Unternehmen Kontakt aufnehmen, nutzen die meisten nach
wie vor das Telefon: 50 Prozent greifen zum Hörer oder Smartphone, wenn es darum geht,
Fragen und Anliegen zu klären. Lediglich 21 Prozent schreiben eine Mail, 17 Prozent gehen
dafür direkt ins Geschäft. Doch unabhängig vom Kanal: Für die Unternehmen bieten solche
Kontakte große Chancen. Denn wie stark sich ein Kunde mit einem Unternehmen
identifiziert, hängt maßgeblich vom Service ab, der sich bei solcherlei Gelegenheiten zeigt.
Das legt jedenfalls eine Studie aus der Schweiz nahe, die mit 3500 befragten Verbrauchern
und 100 Unternehmensvertretern die bislang umfassendeste
DEUTSCHE KUNDEN
Untersuchung zum Thema Kundenservice im deutschsprachigen
UND IHRE LIEBLINGSKONZERNE
Raum ist. Kunden, die sich als „Fans“ eines Unternehmens
„Von welchem Unternehmen sind
outeten, begründeten dies zu 61 Prozent mit dessen heraus -
Sie ein Fan?“ (Angaben in Prozent)
ragendem Service. Erst danach folgten die attraktiven Produkte
1. Amazon
9,7
und Dienstleistungen mit 56 Prozent. Und der Preis
2. Apple
4,4
3. Deutsche Telekom
4,0
spielt mit 23 Prozent nur eine untergeordnete Rolle. Damit
4. BMW
3,5
widerlegt die Untersuchung die Erwartungshaltung in den
5. Vodafone
2,7
Unternehmen deutlich. Denn der überwiegende Teil der
6. 1&1
1,8
6. Samsung
1,8
Verantwortlichen glaubt, Kunden entwickelten sich vor allem
6. Audi
1,8
wegen Preisen und Produkten zu treuen Fans. Auch in einem
6. Allianz
1,8
weiteren Punkt irren Manager, wie die Studie zeigt: Das Gros
10. Debeka
1,0
überschätzt die Fanquote seines Unternehmens massiv.
Quelle: „Kundenservice im digitalen
Zeitalter“, Benchmarkstudie 2017, Pidas Welche Konzerne sich in Deutschland die meisten Fans erarbeitet
in Zusammenarbeit mit der ZHAW
haben, zeigt unsere Grafik.
CEOS
KINDER DES BOOMS TRICKSEN GERN
Die Zeit des Erwachsenwerdens prägt uns mehr, als wir
ahnen. Wir bilden nicht nur unseren Musikgeschmack aus,
sondern auch unsere Einstellung zum Leben. Wie sehr diese
wenigen Jahre sogar die spätere Integrität von CEOs
beeinflussen, zeigt die Studie zweier Wirtschaftswissenschaftler
von der Emory University und der London Business School.
Sie wollten wissen: Handeln CEOs, die ihre Karriere in Boom -
zeiten begannen, unmoralischer als jene, die ihre ersten
Berufs erfahrungen während einer Rezession machten? Dafür
untersuchten sie die Lebensläufe von 2012 US-ameri kanischen
CEOs, die überwiegend in den 60er, 70er und 80er Jahren ihren
Abschluss gemacht hatten. Insbeson dere interessierten sich
die Forscher für Indizien, dass die CEOs Aktien optionen
unrecht mäßig rückdatiert haben könnten. Solche Mani pu la -
tionen waren in den 90er Jahren und nach der Jahrtausendwen-
de gängige Prax is in den USA, obwohl sie zulasten des Unter -
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HARVARD BUSINESS MANAGER JULI 2017
nehmens und der Aktionäre gehen. Viele Vorfälle wurden nie
geahndet, doch die Forscher fanden Hinweise darauf, welche
Berichte an die Börsen aufsichtsbehörde sehr wahrscheinlich
gefälscht waren.
Das Ergebnis der Studie ist eindeutig: Wer sein Examen in
rosigen wirtschaftlichen Zeiten gemacht hatte, neigte als CEO
sehr viel eher zum Schummeln und Tricksen – ungefähr
30 Prozent häufiger als Unternehmenschefs, die in Krisen zeiten
auf den Arbeitsmarkt kamen. Die Managementforscher erklären
dies mit der Tatsache, dass in Boomzeiten das unethische
Verhalten der Wirtschaftsakteure regelmäßig zunimmt. Wer in
seinen prägenden Jahren ein solches Klima miterlebt habe,
entwickle selbst eine laxere moralische Haltung.
Quelle: Emily C. Bianchi, Aharon Mohliver: „Do Good Times Breed
Cheats?“, Organization Science, Dezember 2016