CONOSCERE IL VOTO DEI CLIENTI PER ASSICURARSI IL FUTURO
di Luigi Odello
FOCUS
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UNA RIFLESSIONE SULL’ IMPORTANZA DEL“ RITORNO” NELLA RISTORAZIONE: QUALI STRATEGIE METTERE IN ATTO? A QUALI ASPETTI DARE ATTENZIONE? ECCO QUALI FATTORI VALUTARE E QUALI ATTENZIONI DONARE PERCHÉ IL CLIENTE SIA SODDISFATTO( E SIA INVOGLIATO A TORNARE)
a sensorialità è la prima
L motivazione per fare tornare un cliente in un locale o fargli ricomprare un prodotto. Promettere un prodotto“ bio”,“ senza” e“ sostenibile” sono argomentazioni che possono aiutare i clienti ad avvicinarsi, ma se poi non c’ è la soddisfazione sensoriale ogni cosa diventa vana. Forse vale la pena di esercitarsi nella creazione di piatti che abbiano il gusto dell’ infinito: sarà capitato anche a voi di incontrarne qualcuno e sicuramente nella vostra mente sarà scattato un comando perentorio:“ Ancora un cucchiaio, ancora un boccone, ancora un sorso, alla faccia della dieta”. Per generare il gusto dell’ infinito occorre l’ arte del ristoratore, ma questo deve avere a disposizione delle materie prime capaci di reggere la sua competenza. Ed ecco che quando parliamo di dare un valore alla qualità sensoriale parliamo sia di preparazioni gastronomiche, sia degli ingredienti che sono stati utilizzati nella loro creazione. Ma non solo, quando si tratta di realizzare test sulla qualità sensoriale il locale di consumo può avere una doppia veste: diventare il teatro dove si valutano i propri elaborati e anche i prodotti dei propri fornitori. Perché secondo le nuove frontiere dell’ analisi sensoriale scientifica non c’ è nulla di meglio che realizzare i test sui luoghi di consumo o comunque ambienti molto prossimi a essi. Vediamo quindi l’ argomento a 360 °, sia con la visione del produttore food, sia con quella del gestore di un pubblico esercizio.
Perché interrogare i clienti?
La visione pragmatica di sempre si basa sul concetto, inoppugnabile, che il cliente è l’ unico giudice in grado di fare fallire un’ impresa e senza neppure impegnare tanta fatica: basta che decida di non comprare. A questa visione, nel tempo, se ne sono aggiunte altre decisamente più umanistiche: soddisfare il consumatore per farlo vivere meglio è dovere morale di qualsiasi azienda. Ed ecco anche la transizione semantica da consumatore a cliente passando per termini come“ consumattore”, che però non ha mai preso piede. Oggi possiamo identificare almeno nove buoni motivi per interrogare i clienti: misurarci con la concorrenza, scoprire nuovi target, motivare la forza vendita, sviluppare un nuovo prodotto o migliorare l’ esistente, valutare l’ efficacia delle strategie di marke- ting, ridurre i costi di lancio, ridurre i rischi e ridurre i reclami.
Come si interrogano i clienti
Sostanzialmente i metodi per comprendere quanto e perché un prodotto soddisfi il suo utente sotto il profilo sensoriale sono tre: 1- Interrogare un esperto o un piccolo gruppo di persone presunte tali che si sentono di essere interpreti del“ gusto” di milioni di consumatori. Per quanto la supponenza in questo caso sia almeno pari all’ aleatorietà del verdetto, vale a dire molto alta, se ci pensate molte guide e quasi tutti i concorsi si basano su questa forma. E non è inusuale trovare il giudice monocratico che classifica centinaia di vini, di caffè o di altri prodotti collocandoli a volte su una scala a intervalli in cui la differenza tra un gradino e l’ altro, davvero molto bassa, consente a un prodotto di collocarsi nell’ olimpo e sprofonda negli inferi un altro che è abbastanza simile. Ovviamente questo metodo non si pone il problema di trovare validazioni statistiche sotto il profilo dell’ attendibilità e dell’ affidabilità, sostanziali quando si parla di analisi sensoriale scientifica; 2- Interrogare un gruppo limitato di giudici sensoriali che misurano la percezione di