Departamento de Docencia
Unidad Diseño Curricular
CUADRO PROGRAMA
Código del módulo: 02
Título del Módulo de Aprendizaje: REPARACION FISICA DE CELULARES.
Unidad didáctica: 03
Objetivos de la unidad didáctica:
Técnicas de atención al cliente en la venta de servicios y productos de celulares.
Al finalizar la unidad didáctica los participantes serán competentes en: Aplicar técnicas de atención y satisfacción del cliente en la venta de
servicios y productos relacionados con la telefonía celular.
Horas Teóricas: 6 horas
Horas Práticas: 4 horas
Tiempos propuestos: 10 horas
CONTENIDOS
OBJETIVOS DE
APRENDIZAJE
Identificar características del
cliente y sus exigencias.
SABER
Establecer contacto con el
cliente, brindando un trato
amable.
Dar seguimiento a los reclamos, sugerencias o comentarios del cliente.
HORAS
SABER HACER
Características de un cliente.
Tipología del cliente.
Exigencias comunes de los
clientes: Calidad, precio,
atención rápida, buen trato,
atención diferenciada.
Contacto con el cliente
Normas de cortesía
Medios y formas de contacto
con el cliente casual y cliente
continuo.
Atención a reclamos y
sugerencias de los clientes.
Clasificación de reclamos.
Procedimientos de
respuesta y control de los
resultados.
SABER SER
Identificar las
características básicas de un
cliente.
Atender las exigencias comunes de los clientes.
Estudiar los casos que se le
presentan para resolverlos
efectivamente.
Establecer un dialogo con el
cliente para efectos de venta
(socio dramas).
Atender los reclamos y
sugerencias.
Dar soluciones o lo transfiere
al personal o área responsable.
Comunicación: Porque
demuestra fluidez y
respeto al atender al
cliente.
Asertivo: Porque evidencia que ayuda al
cliente a tomar decisiones.
Responsabilidad: Por-
que cumple con los requerimientos del cliente
y asegura la calidad del
producto.
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Unidad de Diseño Curricular
CRITERIOS DE
EVALUACIÓN
Elabora una lista de
características del cliente.
Clasifica a los clientes de
acuerdo a sus características.
Explica las normas de
cortesía.
Establece contacto asertivo con el cliente, brindando un trato amable.
Establece diferencias de
lo que es un reclamo de
una
sugerencia.
Gestiona un reclamo o
una sugerencia con eficacia.
Demuestra responsabilidad en la gestión de reclamos.
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