confiabilidade é estabelecido com o cliente , fazendo com que uma base sólida rumo à fidelização ocorra . O serviço de atendimento precisa ser informativo , atencioso e dinâmico , sem parecer robótico ou impessoal , tendo em vista que é importante que o cliente não sinta que é apenas mais um , ele precisa se sentir o ponto mais importante dessa relação , sendo bem atendido e bem informado sobre tudo na apresentação dos produtos e das tratativas para a compra .
Laura Viana , especialista em atendimento ao cliente , comenta sobre a importância do contato cada vez mais humanizado : “ cada vez mais , temos visto e trabalhado com um tratamento personalizado e humanizado . As pessoas gostam de ser atendidas por pessoas . As inteligências artificiais contribuem com a agilidade do atendimento , mas é importante que a marca tenha um atendimento humano , de quem vai entender o relato do cliente , identificando e se sensibilizando com o problema . De certa forma , todos somos clientes .”
É primordial que o atendimento seja feito pelas contas oficiais da empresa , seja no e-mail , redes sociais ou aplicativos de mensagens . Quando atendentes e vendedores realizam este contato , eles precisam passar a ideia de que estão falando em nome da marca , não em nome deles . Isso é importante para que a credibilidade da relação seja moldada perante os princípios e o código de conduta da empresa . Após o atendimento e a finalização da compra , a principal intenção é que o cliente permaneça em contato com a empresa , para que essa relação se estreite cada vez mais e as experiências futuras do cliente com a marca sejam de confiança e parceria .
Para que isso ocorra existem dois pontos importantes a serem salientados . O primeiro é como os canais de comunicação com o cliente precisam ser uma via de mão dupla , não apenas a empresa fornecendo informações que o cliente deseja , mas também buscando informações sobre o outro lado que quer o produto e a experiência . Deve haver um anseio pelo feedback do cliente , para saber o que está satisfatório e o que pode ser melhorado . O cliente precisa confiar nessa relação de reciprocidade , sentindo que sua opinião é levada em conta pela empresa .
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