MANAGEMENT MAGAZINE
#HABLEMOSDENEGOCIOS
preocúpate por encontrarla.
3. RELACIONES
El arte de resolver conflictos, tal y como lo vemos en el Curso Business
Negotiation en los diferentes programas de maestría en ESI, consiste
en convertirte en la figura de la mitología griega Gerión. Un cuerpo y
tres cabezas, donde cada cabeza debería velar por una solución que
contenga tres elementos:
1. Crear valor
Descubrir soluciones que benefician a todas las partes, siempre que
desarrollas una solución frente a un peligro, solemos acudir al término
Gana-Gana, pero… ¿Qué significa realmente? No es otra cosa más
que enumerar los principales puntos de interés de ambas partes, y
asegurarnos de que la nueva oportunidad presente cumple con los
principales intereses como mínimo. Por ejemplo, un atraso en la línea
de producción cuando llevo el 75% de un pedido de un cliente, que me
representará una semana de atraso en la entrega final. Puedo llamar al
cliente y explicarle que tengo un problema con mi máquina, solicitarle
que le entregue parcialmente según su necesidad, vamos a suponer
que nuestro cliente tiene como urgencia despachar el equivalente al
30% del pedido que nos hizo y luego puede esperar incluso quince días
más. Una solución podría ser enviar ese 30% de inmediato y apoyar al
cliente en su urgencia, mientras nosotros resolvemos nuestro problema
y terminamos su pedido tal y como lo solicitó. En esta nueva oportunidad
se buscaron los principales intereses, nuestro cliente necesita el 30%
del pedido urgente y al despacharlo CREAMOS VALOR y nosotros
una semana más para cumplir
con el pedido, lo cual nos lleva a
nuestro segundo elemento.
2. RECLAMAR VALOR
Velar por satisfacer sus propios
intereses y necesidades, no
tengo mucho que decir después
del ejemplo anterior, pues el
valor reclamado para nosotros
ha sido el ampliar el tiempo
de entrega de la totalidad del
pedido, algo que en la situación
presentada está en total peligro
y no es posible evitar el atraso
de una semana. Por esta razón
se propuso una entrega parcial
en esta nueva oportunidad
generada por el peligro de
quedar mal con nuestro
cliente, lo cual conecta con
el tercer elemento.
Establecer y mantener buenas
relaciones con las partes, muchas
soluciones son elaboradas
diariamente y llevan consigo un
resultado, el cual busca cumplir de
alguna manera y evitar el peligro.
Pero pocas veces nos detenemos
a pensar en si nuestra solución
dejará las puertas abiertas, o
cerrará la posibilidad de continuar
haciendo negocios con las partes
junto con las que nos enfrentamos
a un peligro.
Para poder elaborar nuestras
oportunidades de manera
correcta y conveniente para
nuestras empresas o las que
representamos, es necesario
apegarnos a la estrategia vigente
de la organización. La estrategia
vigente es el director de nuestras
acciones. Si la estrategia de este
año, es ser los más económicos en
el mercado, nuestras soluciones
deben ir enfocadas en no aumentar
significativamente los costos de la
solución frente al peligro. Si nuestra
estrategia vigente es tener la mayor
cobertura del mercado, nuestras
soluciones deberán contemplar
el uso de todos nuestros recursos
de manera que la empresa tenga
presencia en la mayor cantidad de
clientes posible, ubicarnos cerca
de donde ellos están o facilitar el
acceso y comunicación con los que
están lejos o en otras ciudades.
Operaciones, es el aliado de la
estrategia de cualquier empresa,
el encargado de hacer que las
cosas sucedan. El Departamento
de Operaciones es el responsable
directo de la transformación de
una materia prima ya sea esta
física como los materiales para
fabricar un artículo o virtual como
el bolsón de minutos disponibles
para la atención de una cuenta en
un Contact Center y generar así,
un producto terminado, ya sea un
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