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Ciudad de México / Mayo 31, 2020.
Pierde vigencia modelo tradicional de seguros;
clientes voltean la mirada a las bigtech
La mentalidad del cliente de seguros experimenta una modificación considerable en cuanto a sus preferencias
de consumo; en consecuencia, las empresas de bigtech (Google, Amazon, Facebook y Apple)
han logrado lo que para muchos era imposible: conquistarlos por medio de la facilidad de compra.
Esta situación está provocando que el modelo tradicional de negocios de las aseguradoras pierda vigencia;
de ahí que dichas instituciones no tengan otra opción sino evolucionar e instrumentar nuevas estrategias,
una postura que les ayudará a retener sus carteras y seguir siendo relevantes frente a la incursión en la industria
de competidores no convencionales.
Las anteriores consideraciones son parte del estudio World Insurance Report 2020, elaborado por Capgemini,
firma especializada en consultoría tecnológica. En este documento se advierte asimismo que las
aseguradoras hoy en día deben abrir su mente, estar dispuestas a romper viejos paradigmas, cultivar una
nueva cultura organizacional y perder el miedo a la posibilidad de sellar alianzas colaborativas; todo ello con
el objetivo de no ver decrecer su participación de mercado.
De acuerdo con el análisis, si las instituciones
de seguros cambian su mentalidad
comercial y logran ensamblar
de otro modo su catálogo de soluciones
para satisfacer las cambiantes necesidades
de los clientes, se podrán convertir
en “aseguradoras inventivas”. Solo así,
añade el estudio, confeccionarán una
propuesta de valor sobresaliente que
tenga como piedra angular la continua
mejora de la experiencia de consumo.
Capgemini apunta que en la actualidad
los consumidores de seguros han
empezado a recurrir a jugadores no tradicionales,
como las bigtech y fabricantes
de alta tecnología, que ofrecen soluciones
innovadoras y personalizadas.
Además, remarca, la pandemia de CO-
VID-19 es un fenómeno que indudablemente
reafirmó y acrecentó la confianza
de los consumidores en los canales digitales.
La edad no es un
impedimento
El World Insurance Report 2020, investigación
que realizó Capgemini en
colaboración con la European Financial
Management Association (EFMA, por
sus siglas en inglés) mediante la cual
consultó la opinión de 150 ejecutivos
de aseguradoras y 8,000 clientes pertenecientes
a 22 mercados, alerta que la
adopción del herramental digital ya no
es una cuestión de edad en la población
en general; por esa razón, amplía, la investigación
sobre seguros y su contratación
en línea y sin intermediarios son la tendencia
adoptada y al alza en todas las generaciones del orbe.
El estudio de la consultora de origen francés revela
que el número de consumidores pertenecientes a la generación
X y baby boomers que realizan transacciones
en línea y móviles, como compras o pagos de cuentas,
se ha duplicado. En tal sentido, la investigación
precisa que en 2018 las capas
poblacionales mencionadas empleaban
este tipo de plataformas en 30 por
ciento de los casos para adquirir sus
productos o servicios; mientras que en
2020 64 por ciento de sus miembros reconoce
que las utiliza.
Capgemini insiste en que el confinamiento
social producido por la diseminación
del SARS-CoV-2 potenciará
aún más el uso de los canales digitales,
independientemente de la edad o los
conocimientos técnicos de los consumidores.
El diagnóstico agrupa a los actuales
Compañías de
seguros deben
abrir la mente y
sellar alianzas
colaborativas
para conservar su
participación de
mercado, advierte
Capgemini
clientes de seguros en cuatro categorías, con base en
sus comportamientos y preferencias de compra: pionero,
inquisitivo, experimental y seguidor; por ello,
especifica, el consumidor hoy no depende exclusivamente
de un canal de distribución para completar la
compra de una póliza de seguros.
En diferentes grados, continúa la firma, los consumidores
confían en la investigación en
línea, que abarca fuentes como las reseñas
y los testimonios de familiares y
amigos, así como el asesoramiento de
brokers o agentes de seguros; sin embargo,
advierte, por primera vez en la
historia los asegurados se sienten preparados
para prescindir de la intermediación
cara a cara.
Capgemini detalla que los clientes
potenciales de seguros buscan comodidad.
Al respecto, explica, las empresas
no tradicionales y digitalmente ágiles,
como las agrupadas bajo el rubro de bigtech,
ofrecen una experiencia de compra
diferenciada, por lo que cada vez más
#Seguros #Ventas
clientes se sienten tentados a migrar hacia esta clase de
iniciativas en materia de administración de riesgos.
La firma sostiene que en 2016 solo 17 por ciento de
los consumidores se “arriesgaba” a adquirir una póliza
por medio de competidores disruptivos. En contraposición,
para 2020 hasta 36 por ciento de los encuestados
afirma que estaría dispuesto a adquirir una cobertura
con un proveedor digital, y el factor de duda o
desconfianza se va disipando, subraya.
Deben prepararse para
la nueva era
En otro punto de la investigación se anota que
para que las aseguradoras puedan ser atractivas en
la nueva era de consumo es vital que se
vinculen de mejor forma con sus clientes,
involucrándose de manera hiperpersonalizada
y con base en un servicio
diferenciado; por ello, los competidores
tradicionales tendrían que distribuir
coberturas correctas, en el momento
justo y por medio de los canales de acceso
adecuados.
Capgemini agrega que, como las preferencias
de los clientes mutan vertiginosamente,
las instituciones de seguros
tendrían que diseñar estructuras que
les permitan valorar continuamente sus
gustos. Una solución para lograr dicha
aspiración, recomienda, consiste en la
gestión de datos en tiempo real, una acción
inaplazable que servirá para que la
experiencia de consumo evolucione al
mismo ritmo en que lo hacen los deseos
y exigencias de quien desea adquirir un
bien o servicio.
La firma alerta que muchas aseguradoras
siguen muy lejos de ofrecer lo que
el cliente quiere y necesita, puesto que
50 por ciento de los consultados en el
análisis asevera que desea una cobertura
basada en el uso, porque éstos son, en
suma, productos que ofrecen una relación
adecuada entre la calidad y el precio;
no obstante, lamenta el estudio, solo
la mitad de las aseguradoras analizadas
ofrece este tipo de alternativa.
Por otro lado, la investigación es enfática
y destaca que, aunque las aseguradoras
tradicionales son conscientes de
la importancia de estar presentes ante
los consumidores en el momento preciso,
no están actuando en consecuencia,
puesto que en ocasiones carecen de las herramientas
y técnicas adecuadas para prever cuándo impulsar
comercialmente ciertas coberturas, deficiencia que a
todas luces reduce sus capacidades para brindar soluciones
inmediatas y con agilidad.
Y es que, según Capgemini, solo 35 por ciento de
las aseguradoras ofrece herramientas digitales eficaces
a los agentes para ayudarlos a determinar sucesos
importantes en la vida del titular de la póliza, como
el matrimonio o la compra de un inmueble. Peor aún,
agrega, solo una cuarta parte de las instituciones tradicionales
de la industria admite que el seguimiento
de datos externos es una estrategia útil.
El reporte concluye que frente a la coyuntura que
actualmente atraviesa el sector seguros, derivada de
la irrupción de competidores no convencionales que
ofrecen valores agregados y diferenciados, las aseguradoras
tradicionales que sobrevivirán serán aquellas
que entiendan las necesidades de los clientes y logren
aprovechar los activos digitales, de tal manera que distribuyan
una gama de nuevos productos con velocidad
y personalización.