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Ciudad de México / Mayo 15, 2020.
La nueva era de consumo requiere presencia digital
y enfoque en el cliente
Como consecuencia de la recesión económica en marcha,
la población está modificando radicalmente sus
preferencias, necesidades y exigencias en lo que se refiere
a consumo; es decir, ha cambiado por completo cómo,
cuándo y dónde se adquieren los productos y servicios. Por
esa razón es imperativo que las aseguradoras replanteen sus
modelos de negocio de modo que desarrollen soluciones que
tengan presencia digital y que se diseñen bajo un enfoque
centrado en las nuevas prioridades del cliente.
En tal sentido, la funcionaria de
KPMG destacó que la pandemia del
nuevo coronavirus, que aún sigue sin
controlarse, generó una transformación
sin precedentes en los patrones de consumo,
además de que aceleró tendencias
como la transformación digital y generó
que los consumidores se volvieran más
cautelosos en lo que se refiere a comportamiento
de compra.
“Hoy en día vivimos en un clima generalizado
de incertidumbre. Los hábitos
del consumidor son muy distintos, y
éste percibe claramente que sus gustos
y necesidades se han transformado. La
clave para salir bien librados de esta coyuntura
estriba en entender que el perfil
del cliente cambió para siempre; pero es
todavía más importante reconocer que
sus preferencias de consumo ya no serán
Marcos Medina
@MmedinaMarcos
como las que tenía antes de que comenzara
la propagación de la COVID-19”,
explicó Angelov.
Las preferencias y hábitos de los consumidores,
continuó la directiva de
KPMG, se alteraron, y hoy en día la mutación
constante de las demandas es el
factor que marca el ritmo en cuanto a
tendencias de comercialización. Angelov
dijo asimismo que el confinamiento
social generó que los clientes hayan
trasladado un porcentaje alto de sus
compras a los ambientes digitales, situación
que difícilmente se modificará
en el corto plazo, por lo que, apuntó, es
indispensable que las aseguradoras y sus
fuerzas de ventas centren sus esfuerzos
en el diseño e instrumentación de ecosistemas
en línea, lo que les permitirá
brindar un servicio ubicuo, ágil y que se
La familia AARCO se une a la pena que embarga
a la familia Alatorre y Álvarez Malo por el
sensible fallecimiento de
María de la Luz
Álvarez Malo Palos
“La nena”
Esposa del Lic. Francisco Alatorre y Fierro,
nuestro presidente del consejo y madre de Luis
Carlos, Francisco y Luz María Alatorre.
Le expresamos a toda la familia nuestro más
sentido pésame por su irreparable pérdida.
La recordamos con gran respeto y admiración.
Descanse en Paz.
Si las aseguradoras optan por el camino contrario, correrán
el riesgo de ser irrelevantes en una nueva era de consumo
que comenzó con la propagación del SARS-CoV-2,
afirmó Lina Angelov, directora del área de Global Strategy
Group de KPMG en México, en entrevista con El Asegurador.
Angelov agregó que la irrupción y posterior propagación
de la COVID-19 se perfila como un punto de inflexión para
la sociedad global y la economía, específicamente para el
mundo de los negocios.
adapte no solo a la operación actual, sino
también a la nueva y futura normalidad
del consumo.
“Una vez que se frene el brote de
SARS-CoV-2, el cliente continuará muy
presionado por el prevaleciente clima
de incertidumbre, y muchas de sus
preocupaciones girarán alrededor de la
economía, de manera que seguirá pensando
en comprar lo básico y obtener
lo prioritario para subsistir. Frente a
este entorno, las instituciones de seguros
podrían encontrar en los canales de
distribución digitales un aliado para ser
sobresalientes y mejorar la experiencia
de consumo. No debemos olvidar que
los momentos de crisis, al ser recordados
por los consumidores, condicionan
en muchos casos sus comportamientos
futuros”, abundó Angelov.
La reacción no puede
posponerse
En otro punto de la entrevista, la
directora del área de Global Strategy
Group de KPMG en México indicó que
las aseguradoras tendrán que crear estrategias
comerciales que les permitan
reaccionar inmediatamente, e incluso
antes de que se logre controlar el SARS-
CoV-2; mientras, de forma paralela,
aseveró, deben crear programas que les
permitan mantener sus índices de rentabilidad
una vez que se reanuden las
actividades económicas.
“La transformación digital tendría
que ser un compromiso inaplazable para
las compañías de seguros en estos momentos;
sin embargo, dicho proceso no
es algo que se logre de un día para otro.
Ante ello, un esfuerzo en el que las instituciones
de la industria pueden concentrarse
es desarrollar estrategias de comunicación
realmente enfocadas, relevantes
y sobre todo sencillas en cuanto a la gama
de productos que comercializan. Dicha
iniciativa les permitirá fortalecer la presencia
de la marca aun en momentos de
crisis”, puntualizó Angelov.
La omnicanalidad, amplió la colaboradora
de KPMG en México, tendría que
ser otro compromiso irrenunciable para
las aseguradoras, ya que la pandemia de
COVID-19 da pie a pensar que la interacción
física perderá fuerza como estrategia
de consumo. Además, declaró,
se ha demostrado que las diversas disrupciones
digitales en materia de atención
a clientes pueden arrojar resultados
positivos y que con ellas se puede brindar
una asesoría personalizada similar a
la que se ofrece en un contacto personal.
#Ventas #Seguros
“Las estrategias de comercialización
y distribución inevitablemente tendrán
como ingrediente obligatorio la omnicanalidad
y un carácter eminentemente
digital. Las aseguradoras tienen que
ir pensando en estos dos factores como
punta de lanza para lograr sortear la crisis
financiera que se avecina, de tal manera
que no se queden atrás, puesto que,
insisto, la COVID-19 aceleró un cambio
drástico en las preferencias de consumo,
que además ya se gestaba y que ahora
luce irreversible”, declaró Angelov.
Conocer sus preferencias,
habilitador clave
Angelov se refirió a la postura que
deben adoptar los agentes de seguros y
de fianzas para sobrevivir a la desaceleración
que registrará el gasto de bolsillo
y adaptarse a la metamorfosis que
sufrirán los patrones de consumo derivada
de la pandemia de COVID-19. Al
respecto, subrayó que los asesores tendrán
que analizar con especial detalle y
sensibilidad el nuevo perfil financiero de
los consumidores, por lo que es probable
que se vean orillados a ofrecer diferentes
tipos de pólizas. Por otro lado, profundizó,
es recomendable que lleven a cabo
una segmentación mucho más precisa
de sus prospectos, una estrategia que
les permitirá ensamblar una solución
realmente adaptada a la nueva realidad
social y económica de México.
Aunado a lo anterior, la directiva de
KPMG en México exhortó a los agentes
a llevar a cabo una asesoría que como
nunca antes tendrá que ser directa, clara
y que responda a los nuevos y verdaderos
intereses de los asegurados.
“En la actualidad, los agentes tienen
que ofrecer su asesoría con base en el
conocimiento del cliente, puesto que
así evitarán construir una propuesta de
valor alejada de los verdaderos requerimientos
de éste. En definitiva, la nueva
era de consumo orilla a los profesionales
de la intermediación a brindar un servicio
completamente personalizado y que
debe tener como piedra angular la segmentación”,
recomendó Angelov.
Por último, la directora del área de
Global Strategy Group de KPMG México
reconoció que la nueva era de consumo
se presenta como una oportunidad
sin precedentes que les permitirá a las
aseguradoras y a los agentes fortalecerse
por medio del desarrollo de estrategias
de aprendizaje que por añadidura incrementarán
su nivel de resiliencia ante futuras
crisis económicas, sociales y hasta
sanitarias.
“Los departamentos técnicos y comerciales
de las aseguradoras deben
considerar la experiencia del cliente
como el factor crítico que los guiará
para implementar acciones inmediatas,
definir los cambios a mediano plazo y
maximizar su negocio. Eso sí, en toda
esta nueva ecuación deben concebir
la evolución de su modelo de negocios
como el habilitador que los preparará
para la nueva realidad de consumo”,
concluyó Angelov.