Ciudad de México / Mayo 15, 2020.
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Entender circunstancias del asegurado, reto para
mantener el negocio en marcha
Lo que empezó como una contingencia sanitaria ha devenido en una crisis
económica que ya no es tal, pues en realidad se habla de la peor recesión en
la historia del capitalismo moderno, ni siquiera de la última década. Ante
ello, el gran compromiso social que tienen las compañías del sector asegurador en
este momento es entender y adaptarse a las circunstancias de sus clientes asegurados,
expresó Juan Viteri, director general de Afirme Seguros.
Dentro del espacio En Directo con Genuario Rojas, Viteri añadió que ahora el
gran reto es proveer a los integrantes de la fuerza de ventas de los elementos de
negociación para que ellos puedan conservar a sus clientes y para que los clientes,
a su vez, conserven sus coberturas; “todo con el fin de que nosotros, como aseguradora,
mantengamos el negocio en marcha”.
El director general de Afirme Seguros consideró que ésta es la suma de todas las
crisis que vamos a vivir, porque ni siquiera estamos ahí, estamos en modalidad suspendida,
viendo cómo va todo el mundo al despeñadero pero todavía no llegamos.
“Estamos muy expectantes. Hemos
querido ser muy congruentes con nuestro
lema de Estamos aquí; y, cuando digo
congruentes, me refiero a no ofrecer
algo que no se puede cumplir, no ofrecer
espejitos. Tratamos de entender lo
que está pasando económicamente en
el país; de alimentarnos de agentes, promotores,
despachos y colegas del medio
para saber cómo están viviendo cada
día, porque cada uno es diferente y está
rodeado de circunstancias distintas”,
detalló Juan Viteri.
En ese sentido, el directivo indicó que
se busca entender al cliente y amoldar
las posibilidades de la compañía a las
necesidades particulares de sus asegurados.
Así lo explicó: “Si un asegurado
tiene una circunstancia de liquidez,
como la que vamos a vivir en este mes
de mayo, nuestra obligación y responsabilidad
como compañía es presentarle
opciones para que siga con su cobertura
de seguro, aun cuando tenga una liquidez
restringida”.
Juan Viteri
Ante esta situación, Juan Viteri indicó
que debido a la pandemia por CO-
VID-19 en Afirme Seguros se formó un
comité de ayuda a clientes en el cual se
revisan todos los casos de asegurados
que ya empiezan a tener problemas de liquidez.
No es un problema de solvencia,
sino de liquidez, porque la cadena productiva
se ha ido ralentizando. De esta
manera, se les otorgan las facilidades y
las condiciones para que puedan seguir
con su cobertura de riesgos pero además
puedan pagarla.
“Algo que buscamos es no regalar
nada; creo que debemos dar facilidades,
pero el tema de regalar no es una
opción. Tenemos que ver cómo nos ayudamos
todos, porque a final de cuentas
nosotros, como aseguradoras, tampo-
co vivimos de regalar cosas. Somos un
negocio financiero, y tenemos que ayudarnos
todos en este ciclo productivo”,
expresó el entrevistado.
De la pandemia
a la tormenta perfecta
El director general de Afirme Seguros
expresó que lo que se ve no es un tema
de liquidez ni de solvencia para Afirme
Seguros; sin embargo, lo que sí se ve es
que “en mayo tendremos la tormenta
perfecta, ya que no es un tema de liquidez
mía, sino de mis clientes, de mis
asegurados, que no sabemos si tengan
las condiciones propicias para continuar
con su seguro. ¿Y por qué en mayo?
Porque es entonces cuando aparecerá el
resultado de un mes de abril complejo,
paralizado económicamente”.
Durante la charla, Juan Viteri habló
sobre las licitaciones; dijo que en cada
sexenio éstas tienen su particularidad y
su propia ortodoxia. Este sexenio no es
diferente, y se aplican un poco las mismas
visiones de búsqueda.
Sobre este mismo tema, el funcionario
aseveró que se debe tener claro que
el negocio es de un año y que la posibilidad
de renovar es una moneda al aire.
Se debe reconocer la volatilidad de este
proceso de las licitaciones y entender
que no se puede apostar solo por ellas
para generar crecimiento.
“Ha ocurrido y sigue ocurriendo. Hay
algunos jugadores que se han visto más
activos; pero, lo mismo, en otros sexenios
ha habido otros jugadores activos
que nada más cambiaron de nombre,
apellido y domicilio”, subrayó Viteri.
Viteri indicó que en ese tema no
han tenido la fortuna de ganar grandes
cuentas este año, lo cual agradece porque
ello le ha quitado “grandes dolores
de cabeza”. No obstante, sí han mantenido
la posibilidad de licitar más la cartera,
“y hemos participado enérgicamente
en algunos estados y municipios. Hemos
ganado Fondenes, por ejemplo. Es decir,
la cartera de licitaciones ya no está tan
concentrada en dos o tres cuentas; está
más ramificada; y, desde el punto de vista
de liquidez y solvencia, el mejor pagador
sigue siendo el Gobierno. No importa
que no te pague en tiempo, pero te va
a pagar”, expresó.
En cuanto al comportamiento de los
canales de distribución en esta contingencia
y qué otras vías de venta pueden
hacer una diferencia sustancial para
crecer de forma más sostenida, Juan Viteri
dijo que todas las aseguradoras que
tienen la posibilidad de administrar un
canal como bancaseguros, que es sólido
y consistente en medio de esta emergencia,
cuentan con un recurso que se debe
aprovechar al máximo.
“Ese canal de distribución (bancaseguros)
no tiene mucha volatilidad, es noble
y ofrece coherencia en sus números”,
refirió el ejecutivo de Afirme Seguros.
Juan Viteri también se refirió a la experiencia
de la compañía en materia de
siniestros a partir de la emergencia sanitaria.
El funcionario dijo que en la parte de
siniestros de Autos es donde realmente
hay frecuencia es en el seguro; pues los
otros se controlan de manera muy sencilla
y remota. Pero el seguro de Autos
requiere muchos participantes físicos.
“Muchos autos no están circulando, y
esto quiere decir que el costo de siniestralidad
va a mejorar notablemente por
la falta de la frecuencia; y sí, sí mejora,
pero está pasando otro fenómeno: los
pocos autos que circulan están chocando
más. Y los accidentes son más
severos. En resumidas cuentas, esto no
quiere decir que baje la frecuencia, la
gente deje de circular y desaparezcan los
siniestros. Obviamente, la siniestralidad
#Seguros #Ventas
baja, pero no al punto de cero, porque la
gente que circula lo hace a alta velocidad
y choca a alta velocidad. A esto hay
que añadir que los robos están a la orden
del día, sobre todo en Ciudad de México
y Jalisco”, señaló el director general de
Afirme Seguros.
Finalmente, Viteri señaló que en
cuanto al tema de la comunicación las
cosas lucen complejas porque siempre
existirá la creencia de que el cliente tiene
la razón, aun cuando a veces no la tiene.
Es un trabajo constante de la industria y
de las compañías, dijo, estar aclarando
para el cliente las condiciones del contrato
de seguros, no por no pagarle, sino
por dilucidar los acuerdos firmados.
“Creo que van a venir tiempos complejos
en los que debemos tener mucha
sensibilidad con los asegurados, pero sobre
todo mucha claridad. Esto que está
pasando no lo creamos en el medio asegurador;
simplemente está sucediendo, y
tenemos que transitar todos de la mejor
manera posible a través de ello. Pero, sin
duda, la transparencia y claridad frente
a los asegurados es lo más importante.
También creo que hay que preparar a la
fuerza de ventas, los agentes, en la forma
en que se acercan, venden y colocan el
producto, porque desde ahí empieza el
tema de qué es lo que compró el asegurado”,
concluyó Juan Viteri.