Ciudad de México / Agosto 31, 2020. 15
La digitalización en seguros no pasa por
deshumanizar a la industria
#Seguros
A
diferencia de lo que la mayoría
supone, la digitalización en seguros
es un proyecto de largo
aliento que permitirá a las instituciones
tomar decisiones con agilidad y ayudará
a que exista una interacción mucho
más constante y fluida con los clientes
en momentos críticos, como el siniestro;
de ahí que este proceso, que por añadidura
optimiza recursos y mejora la experiencia
de consumo, no sea sinónimo
de inminente deshumanización de la
industria, indicó Cristina Carvallo, Co-
Founder & Head Business Development
de Crabi.
Durante su participación en el programa
En Directo, con Genuario Rojas,
Carvallo señaló que la tecnología en
Crabi, la primera aseguradora ciento por
ciento digital y autónoma con operación
en México, les ha permitido acercarse al
consumidor, conocer sus puntos vulnerables
en materia de administración de
riesgos y derrumbar los muros de una
atención corporativa rígida que hoy en
día ya no se adapta a la velocidad con
que evoluciona el mercado.
“Muchas personas creen que la tecnología
suprimirá el trato personalizado
en el sector asegurador. Antes bien, este
proceso ayudará a que, por ejemplo, el
siniestro no sea una fase tediosa, puesto
que es una herramienta que les permite
a las instituciones estar cerca del usuario
por medio de una comunicación omnicanal,
con lo que se resuelven dudas
y se logra mantener una actualización
constante de lo que sucederá con el reclamo.
En realidad, la automatización es
clave para que la complejidad asociada
al seguro sea sustituida por la simplicidad
y la transparencia, factores que han
permitido a gigantes de la disrupción de
otros rubros convertirse en la opción
más útil para la población”, declaró la
responsable del área de Desarrollo de
Negocios y cofundadora de Crabi.
Carvallo señaló que ante los desafíos
que hoy en día debe sortear el sector
asegurador es recomendable que la industria
modifique sus intereses; por lo
tanto, añadió, los modelos de negocio
que se diseñen de ahora en adelante
tendrían que considerar al cliente como
piedra angular de dicha alteración operativa.
“Algo que nos ha funcionado es que
nuestro enfoque de negocio gira alrededor
de la experiencia del cliente. En tal
sentido, siempre estamos en constante
retroalimentación con nuestra cartera,
de modo que podamos identificar si el
servicio ofrecido colma sus necesidades
o detectar si no fue tan ágil como
asumimos que ha sido. En síntesis, esta
exploración ininterrumpida es la que
provoca que el apetito por la innovación
no se disipe, y genera que intentemos
evolucionar como organización para
adaptarnos en beneficio del usuario”,
puntualizó la funcionaria de Crabi.
Ya para poner punto final a su intervención,
Carvallo exhortó a todos los
miembros de la cadena de valor del sector
asegurador, incluyendo a los agentes,
Cristina Carvallo
#Seguros
Las aseguradoras deben innovar sin olvidar
los principios fundamentales del negocio
Cristina Carvallo
apunta que el
sector y la sociedad
mexicana merecen
que los seguros
cambien
a que no descarten la posibilidad de sellar
alianzas colaborativas con compañías
como Crabi.
“Nos encantaría que los agentes nos
buscaran y que nos propusieran ideas que
trastroquen los procesos tradicionales de
la intermediación, porque además el sector
y la sociedad mexicana merecen que
los seguros cambien. Por consiguiente,
el momento de reaccionar es ahora, y no
podemos seguir haciendo las cosas como
siempre. De lo contrario, corremos el riesgo
de que la industria quede rezagada”, finalizó
la representante de Crabi.
Da click aquí para ver la entrevista completa
Conseguir que los productos que comercializa el sector
asegurador se replanteen e incluyan verdaderos
diferenciadores es imprescindible en estos tiempos;
sin embargo, en la carrera por la innovación, que ya muchas
instituciones de seguros han comenzado, es imperativo que
no se pierda de vista que dentro de los servicios asociados
a la administración de riesgos las personas, el contacto humano
y la cercanía seguirán siendo las bases fundamentales
del negocio.
Así lo afirmó Juan Ignacio González Gómez, director general
de HDI Seguros México, en el programa En Directo,
con Genuario Rojas. El invitado del periodista anfitrión advirtió
además que la tecnología debe verse como un aliado
de negocios para que la propuesta de valor del sector asegurador
sea diferente y evolucione al mismo ritmo con que lo
hacen otras industrias.
González Gómez aseveró que los principios básicos y
esenciales que han cimentado la operación de la añeja industria
aseguradora no tendrían por qué considerarse como
obsoletos y sin vigencia hoy en día. También reconoció que
la distribución y colocación de primas por medio de los canales
digitales no es tarea sencilla, y menos aún si consideramos
la marcada aceleración y el grado de avance que
registran procesos como la automatización y la transformación
digital.
“La revolución tecnológica es
un proceso irreversible, pero también
es vital que en el sector no
perdamos de vista que los seguros
son un negocio de personas, por
lo que figuras como los agentes siguen
siendo imprescindibles. Además,
hay que recordar que vender
pólizas en línea resulta muy complicado
en México debido a que
no existen los elementos técnicos
ni la cultura financiera para tener
éxito en dicho ámbito”, explicó el
director general de HDI Seguros
México.
González Gómez remarcó que
la tradicional intermediación que
brindan los asesores es una función
que no podría sustituirse fácilmente,
por más tecnologizada
que esté una institución de seguros.
En concreto, dijo, la confianza,
la empatía y la sensibilidad son
rasgos que ninguna máquina dota-
Juan Ignacio González
da de inteligencia artificial podrá reemplazar; por lo tanto,
sería un error muy costoso que las aseguradoras renuncien
definitivamente a estos distintivos cuando intenten poner
en marcha procesos innovadores.
Pero conservar los rasgos eminentemente humanos de
la operación de las aseguradoras no implica renunciar a los
avances tecnocientíficos. El director general de HDI Seguros
México aseveró que indudablemente aspectos como la
innovación y la digitalización tendrían que ser concebidos
en el sector asegurador como dos habilitadores que permitirán
eliminar fases que restan agilidad a la comercialización
de pólizas y a la atención de siniestros; de ahí que las instituciones
deban enfocarse en el diseño de herramientas que
faciliten la labor de los miembros de la cadena de valor que
más agilidad deben aplicar en el cumplimiento de su tarea,
como los agentes, suscriptores y ajustadores.
Como cierre de su intervención, González Gómez destacó
que el sector asegurador debe examinar con especial
objetividad su baja penetración en el mercado. Añadió que
realizar este ejercicio permitirá a los diversos competidores
cuestionar ciertas prácticas y determinar si el abanico de
soluciones ofrecidas se adapta a un universo de consumidores
que indudablemente tiene conocimientos escasos en
materia de previsión y planificación financiera.
“El nivel de penetración que
presenta hoy el sector asegurador
pone en evidencia lo complejo que
es para la mayoría de la población
entender lo esencial de una cobertura.
Así las cosas, no quedan dudas
de que figuras como los agentes
son estrictamente necesarias
para que podamos atraer a nuevos
consumidores. Ahora bien, el gran
reto de la industria estriba en saber
cómo, con ayuda de la tecnología
y de la mano de procesos como
la innovación, se logra mejorar el
servicio y generar propuestas que
quizá al principio no funcionen
pero de las cuales muy posiblemente,
en ese constante ensayo y
error, se obtengan los elementos
que nos permitan estar más cerca
de los clientes y ser más atractivos
para la sociedad”, finalizó González
Gómez.
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