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Ciudad de México / Agosto 15, 2020.
#Innovación #Seguros
Evolución operativa y simplicidad de uso, prioridades
de las aseguradoras en un mundo pospandémico
Marcos Medina
@MmedinaMarcos
En un contexto en el que la COVID-19 obliga a
las compañías de todos los tamaños y sectores
a reinventarse y adaptarse sin tregua a la nueva
normalidad, la evolución operativa, la simplicidad de
uso y la digitalización resaltan como los catalizadores
que les permitirán a las aseguradoras modificar sus
procesos y servicios, de manera que prosperen en un
mundo pospandémico.
Señalaron lo anterior Mauricio Monroy, vicepresidente
para Latinoamérica y España de Equisoft; Belisario
Fernández, director de Ventas y Cuentas para
Latinoamérica de Equisoft; y Juan Mazzini, analista
Senior de Celent, durante un webinar denominado
Prosperando en la era de la disrupción: estrategias
de las compañías de seguros para operar en la “nueva
normalidad”, que organizó Limra en conjunto con
Equisoft.
Al hacer uso de la palabra, Monroy afirmó que la
modificación más drástica que sufrirá el sector seguros
como consecuencia de la pandemia que desencadenó
el virus SARS-CoV-2 consiste en una evolución
radical de los productos y servicios que se distribuyen
al mercado. En tal sentido, indicó que es vital que las
instituciones y los agentes sean conscientes de que la
interacción personal es un proceso que ya no formará
parte de la operación, por lo menos en el corto plazo.
“Las aseguradoras no tienen otra opción sino repensar
la forma en que se desarrolla la venta de coberturas,
ya que el proceso tradicional, en el que el agente
interactuaba cara a cara con el prospecto para explicar
beneficios y desventajas asociados a una póliza, ya no
existirá; de modo que esto es un proceso que tendrá
que mutar y virar hacia las nuevas tendencias de consumo,
transformación que tiene como base fundamental
las estrategias digitales y la sencillez en la compra”,
explicó el vicepresidente para Latinoamérica y España
de Equisoft.
Monroy precisó que ante la maduración de un mercado
que será más desafiante que el que existía antes
de la pandemia de COVID-19 las aseguradoras tendrían
que revisar su tradicional portafolios de productos
para hacer ajustes; por consiguiente, añadió, tendrá
que emerger un abanico de soluciones nuevas que de la
mano de la simplicidad atrape a un universo de usuarios
que como nunca antes posee una personalidad absolutamente
digital.
La revisión que realicen las aseguradoras, dijo el
funcionario de Equisoft, tendrá que ser exhaustiva,
puesto que deben analizar con especial cuidado si sus
estrategias comerciales realmente se adaptan a los
nuevos modelos de venta que se consolidaron durante
el evento sanitario y que, vaticinó, no se revertirán en
el corto plazo.
“La evolución de las aseguradoras pasa inevitablemente
por el diseño de coberturas más simples, amables
y que brinden incluso la posibilidad de personalizarse,
de tal suerte que los clientes puedan adaptarlas
a sus necesidades, requerimientos que por cierto se
volverán cada vez más particulares. En concreto, las
instituciones tendrían que brindar una gama de soluciones
que evidentemente no será fácil de operar;
sin embargo, deben ingeniárselas para que, de cara al
cliente, sean fáciles de entender y sencillas de utilizar”,
abundó Monroy.
Las costuras brotaron
Durante su intervención, Belisario Fernández destacó
que la COVID-19 sacó a la luz considerables áreas
de oportunidad de la industria aseguradora en lo que
se refiere a la digitalización de sus sistemas, procesos
y protocolos. En este contexto de crisis, la tecnología
demostró a los incrédulos su poderoso alcance, puesto
que durante el brote epidemiológico desempeñó un
papel sobresaliente al amortiguar la interrupción de
negocios y encauzar múltiples necesidades sociales de
la forma más adecuada durante el momento álgido de
la crisis.
Según el director de Ventas y Cuentas para Latinoamérica
de Equisoft, el fenómeno sanitario sirvió
asimismo como un ejemplo muy claro de los beneficios
que otorga a la operación del sector seguros la digitalización
y automatización con sentido. Al respeto,
declaró que aquellas aseguradoras que se arriesgaron
en el pasado a desembolsar importantes recursos financieros
para modernizarse tecnológicamente y que
han tenido un compromiso estricto con la evolución
y la evaluación constante de las nuevas tendencias de
consumo pudieron sortear con éxito la coyuntura, en
Cómo pueden prosperar las
aseguradoras en la era de la
disrupción, según Equisoft y Celent
Detecte lo que es
realmente estratégico
y descarte los planes
que no lo son.
Recopile y analice
datos del entorno
actual.
Planifique con base en
diversos escenarios.
Agilice sus procesos y
confíe en la tecnología
para simplificarlos.
Ayude a su fuerza
de ventas a subirse
a la ola digital.
Reenfoque sus
inversiones
tecnológicas.
No piense en medidas
transitorias y proyecte
su negocio a largo
plazo.
comparación con las compañías que siguen viendo con
suspicacia la innovación y el cambio.
“La COVID-19 reveló que no todos los competidores
que llevaban la delantera en la carrera digital son
los que lo hicieron mejor; de ahí que lo que realmente
marcará la diferencia en dicho trayecto dependiera
sobre todo de la cultura organizacional y de la disposición
del capital humano que integra la organización
para mantener la oferta de servicio y el cuidado de los
clientes en un nivel óptimo”, sostuvo Fernández.
El colaborador de Equisoft fue enfático al decir que
la transformación digital es un proceso irreversible en
el sector asegurador; por consiguiente, agregó, no podría
ser un proyecto aplazable, ya que en la actualidad
ésa es la vía más segura y directa para materializar infinidad
de aspiraciones empresariales.
“Los retos que la industria debe atacar con mayor
urgencia consisten en mejorar su nivel de rentabilidad,
fidelizar a un nuevo entramado de clientes y optimizar
los resultados técnicos asociados a su operación; empero,
todo este compendio de grandes desafíos debe
estar acompañado de la indispensable necesidad de
confiar en la tecnología y aceptarla como un elemento
que debe formar parte de la agenda”, declaró Fernández.
Sobresalir en un mercado que
nunca más será inerte
Entre tanto, Juan Mazzini advirtió que las aseguradoras
deben asumir una postura muy versátil en el
corto plazo, puesto que enfrentarán el mayúsculo desafío
de operar en un mercado que seguirá mutando
de forma muy rápida. Frente a esta realidad, amplió, es
aconsejable que las compañías dejen atrás los procesos
complejos que han sido parte de su DNA a lo largo
de la historia, puesto que sobre dichos cimientos será
difícil que construyan un entorno de negocios que sea
predominantemente digital.
“La coyuntura, que es profundamente exigente, orilla
al sector seguros a mantener una actitud ágil, atenta
y muy alerta para que pueda adaptarse sin resistencia a
las circunstancias. Por supuesto, el panorama en algunos
casos es incierto, pero dicho escenario no tendría
que convertirse en una excusa para mantenerse inertes
y hacer caso omiso del nuevo ritmo del mercado”, destacó
el analista Senior de Celent.
Por último, Mazzini reconoció que los competidores
que integran el ecosistema asegurador seguirán destinando
un porcentaje considerable de sus recursos financieros
para convertirse en proveedores digitales de
productos y servicios; sin embargo, advirtió, la viabilidad
de cada ramo del sector dependerá en gran medida
de la agilidad que exhiba la alta dirección de cada compañía
para adaptarse a un entorno que exige romper
paradigmas como práctica habitual.
“Una vez que se disipe la pandemia, las compañías
de seguros tendrán que realizar diagnósticos muy
ecuánimes para determinar cuáles fueron los modelos
de negocio que llegaron para quedarse y qué programas
fueron solamente un salvavidas para adaptarse
a la situación excepcional que produjo la COVID-19.
Entonces es indispensable que la emocionalidad que
caracteriza a este momento de crisis no sea lo que marque
el pulso de las decisiones, sino que deben considerarse
con la cabeza fría las consecuencias colaterales
que podrían generar ciertas medidas en el largo plazo.
De esta manera, los aseguradores deben ser muy conscientes
de que la forma en que lideren a sus organizaciones
en la actualidad generará efectos estratégicos en
el futuro”, concluyó Mazzini.
La nueva era de consumo orilla al sector seguros a replantear
la forma en que se distribuyen las coberturas