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Ciudad de México / Abril 15, 2020.
Poner al cliente en el centro, el verdadero
desaf ío del sector seguros: Everis
Alma G. Yáñez Villanueva
E
@pea_alma
n 2016, Forbes publicó que 84 por ciento de las transformaciones digitales fracasan; y, según la pro-
yección de la firma de estudios de mercado Grand View Research (GVR), hacia 2025 la inversión a
nivel mundial en proyectos de transformación digital ascenderá a 798,000 millones de dólares. Es
decir, cerca de 670,000 millones de dólares entrarían en la categoría de inversiones fracasadas, cifra que
representa, en comparación, el Producto Interno Bruto (PIB) actual de Argentina o Suiza.
Ante esta situación, Everis, consultora en negocios y tecnologías, realizó el estudio Hybrid Operations:
Smart Business Evolution by Combining Human and Technology (Operaciones híbridas, una colaboración
natural y fluida entre capacidades humanas y tecnológicas), encabezado en México por el director de esta
empresa, David Pardina, quien junto con Jorge Corral, director de Business Consulting en México & Cus-
tomer Strategies de Everis América, platicaron al respecto con El Asegurador.
Los ejecutivos de Everis señalaron que, en cuanto a tecnología, las empresas catalogadas como entrepre-
neurs o startups nacen con ventaja, pues sus dueños son nativos digitales que hacen de la automatización no
solo una palanca para la transformación de su negocio, sino también su eje de crecimiento y, por lo tanto,
de desarrollo.
David Pardina y Jorge Corral fueron específicos al comentar que en el sector asegurador el reto no es
automatizar, sino poner al cliente en el centro y ver la realidad de sus necesidades para conseguir una mejor
experiencia. “La automatización y las operaciones híbridas nos permiten alcanzar esos retos, que al final
son las herramientas que tenemos que utilizar para llegar ahí”.
A continuación, ofrecemos las reflexiones que estos dos funcionarios de Everis nos compartieron en la
entrevista sostenida.
El Asegurador (EA): En el estudio hablan de
operaciones híbridas. ¿A qué se refiere este
concepto y cómo se aplica al sector
asegurador?
David Pardina (DP): Cuando hablamos de ope-
raciones híbridas, hacemos referencia a un enfoque
metodológico hacia la automatización; es decir, trans-
formar esa operación desde un punto de vista más
eficiente y de cara al cliente. Todo ello soportado por
tecnología que nosotros llamamos IAP (Intelligent
Process Automation).
La virtud del enfoque de operaciones híbridas, inde-
pendientemente del sector del cual estemos hablando,
permite una aproximación muy parecida. Es una apro-
ximación por medio del entendimiento de cuáles son
los retos desde el punto de vista de negocio y desde
el punto de vista de la operación de la compañía para
poder identificar exactamente dónde están las princi-
pales brechas o áreas de oportunidad de automatiza-
ción y ver desde un punto de vista tecnológico, como
si esto fuera un rompecabezas, cuáles son las piezas,
entendiendo por piezas cada una de las tecnologías
que le permiten cubrir de la mejor manera estas piezas;
y todo ello aunado a un caso de negocio, con una esti-
mación económica precisamente que tenga sentido y
que aporte la viabilidad suficiente como para acometer
la inversión.
Esto es, cómo y cuándo voy a cambiar mis procesos,
cómo se desprende a nivel organizativo el aprovecha-
miento del tiempo para un mejor ajuste de comisiones
de ventas o de los objetivos que deben cumplirse en el
día a día. Cómo reestructuro mi fuerza laboral, cómo
puedo mover, reeducar o transformar al personal que
tengo liberado en un puesto hacia otros puestos den-
tro de la organización que quiero reforzar. La identi-
ficación, cuantificación y configuración de soluciones
y todo lo que de ahí se desprende influye para que el
cambio se dé con éxito.
EA: Hablando del sector asegurador,
¿cuáles serían los principales desafíos
de la automatización?
DP: Los retos que tienen las compañías, y que tam-
bién se pueden extrapolar al sector asegurador, tanto
aquí en México como en otros países, los podemos di-
vidir en cuatro categorías. Desde el punto de vista de
visión más estratégica, los principales retos son de dos
tipos. El primero, ver cómo el back office se traslada
hacia operaciones más automatizadas en procesos más
de marketing, de ventas, y no tanto de soporte.
El segundo reto serían las tecnologías que estamos
utilizando. Ha habido una concentración muy parti-
cular hacia la robótica o temas de analítica y big data.
Pero, en el caso específico del sector asegurador, ade-
más de grandes transformaciones de todo lo que sería
su sistema “scor”, cada vez están entrando más tecno-
logías disruptivas, como inteligencia artificial, block-
chain o incluso agentes cognitivos, esto es, robots con
cierta inteligencia.
Y luego tendríamos otros retos desde el punto de
vista más técnico, organizativos, que es darle impor-
tancia a la justificación de las inversiones en materia
de automatización. En México, y en particular en la in-
dustria aseguradora, hay que justificar de manera muy
clara el porqué de una inversión. Los casos de nego-
cio están muy focalizados a reducción de costos, sobre
todo de eliminación de personal, y están dejando de
lado otros beneficios que quizá cuesta más cuantificar
desde el punto de vista económico pero que son igual
de importantes; por ejemplo, mejorar la experiencia
del cliente, la reducción de time-to-market, la habili-
dad de negocio a futuro, etcétera.
Por otro lado, en el ámbito más organizativo diría-
mos que el reto está en la transformación dentro de la
organización y el poder convencer a toda tu compañía
de que realmente esto no va a sustituir una actividad
manual por una automatizada, sino que supone un
cambio en las nuevas maneras de trabajar.
Y, por último, desde el punto de vista de la expe-
riencia, nos hemos dado cuenta de que cada vez más
las empresas, en el caso del sector asegurador, no se-
rían líderes en este ámbito. Estarían delante sectores
como el de telecomunicaciones, la banca. Sin embar-
go, la brecha existe, pero no es tan amplia como la que
pudimos tener hace años en otros ámbitos. Entonces
están apostándole, pero todavía están en etapas muy
incipientes en materia de automatización.
EA: En ese sentido, ¿cuál sería el
impacto de tales decisiones estratégicas
y tácticas en esta industria?
Jorge Corral (JC): Como se menciona, el estudio
surge a raíz de un alto porcentaje de fracasos en la
transformación digital de las compañías. Y hablamos
de que todo este proceso de automatización es de miles
de millones de dólares. Es decir, un riesgo de fracaso
alto. Por lo tanto, nos enfocamos en ver qué era lo que
#Innovación #Seguros
sí podía ser funcional y cuál era el estado de que esas
operaciones híbridas funcionaran en América Latina.
Y ha fracasado porque no es el único hábito que se
debe considerar. La experimentación de operaciones
híbridas por medio de robots, de inteligencia artifi-
cial, puede ayudar a reducir errores, a mejorar la expe-
riencia del cliente, a reducir los tiempos de respuesta,
a controlar el fraude; y esto último dentro del sector
tiene muchísimas implicaciones directas.
Y una decisión estratégica es pasar del back office
al front office, que todos los agentes que están en el
sector, en lugar de dedicarse a estar llenando formas o
estar haciendo todo el trabajo administrativo para po-
der emitir, se dediquen a asesorar a los clientes, a esta
parte en la que pueden agregar un mayor valor.
EA: ¿Cuál sería la principal problemática
que enfrentan las empresas en cuanto a
la automatización? ¿O es igual de complejo
en una pequeña, mediana, grande…?
¿Cómo varía?
DP: Uno de los principales hallazgos que hemos ob-
tenido del estudio, donde también han participado em-
presas catalogadas como “entrepreneurs” o “startups”,
es que éstas nacen con ventaja, como nativos digitales,
y precisamente hacen de la automatización una palan-
ca no solo para la transformación de su negocio sino
también su eje de crecimiento y, por lo tanto, de de-
sarrollo.
Esto, ante las empresas más tradicionales que en-
contramos en el sector asegurador, es un reto mayor
porque están acostumbradas a tener un legado de es-
fuerzo laboral, con una cultura de trabajo muy parti-
cular y que por lo tanto, a la hora de buscar grandes
transformaciones, sobre todo en el ámbito de la auto-
matización, tienen grandes problemas. Y el primer reto
es la inversión, porque se tiene que justificar muy bien
si se hará o no.
El segundo reto es el impacto que tendrá en las per-
sonas, y ése es uno de los grandes cuestionamientos:
qué hacer con quienes se verán impactados por la au-
tomatización.
Otro tiene que ver con el cambio en el modelo de
negocio y el cambio de operación de su compañía. Creo
que el desafío, sobre todo para empresas tradicionales,
será mayor y les pegará en varias vertientes.
JC: Específicamente en el sector seguros el reto no
es automatizar; los retos que tenemos se resumen en
poner al cliente en el centro, ver la realidad para con-
seguir la mejor experiencia de cliente. La automatiza-
ción, las operaciones híbridas nos permiten alcanzar
esos retos. Son como la herramienta que tenemos que
utilizar para llegar ahí.
En específico, todas las aseguradoras nacieron por
ramo y tenían un sistema diferente para cada uno de
ellos, y estos sistemas no se hablaban entre sí. Si yo
quiero poner al cliente en el centro y quiero darle una
oferta completa, quiero entenderlo como único cliente,
y no como un número de póliza.
EA: ¿Algo que deseen agregar?
DP: Yo diría que al final la automatización no debe
verse como un esfuerzo aislado dentro de la compañía;
más bien es una palanca adicional de la transforma-
ción digital, y el eje vertiente de todo esto es la estrate-
gia que tiene la misma compañía.
Además, muchas veces las compañías se enfocan en
la tecnología como eje principal cuando hablan de au-
tomatización y se olvidan de lo que tiene que ver con
la generación de valor, el negocio u otras actividades
que quizá no se ven pero que son igual o quizá más
importantes que ver hacia qué tecnología en concreto
deberían estar apuntando.