3- Analyse du comportement d’achat de client et sa fidélité : l’objectif
est de connaitre le comportement d’achat du client face au produit et
au service fourni. La façon dont se comporte le client dans l’action de
l’achat d’un produit ou d’un service indique ses préférences et par
conséquent représente un indice de satisfaction à rechercher.
La loyauté de client envers son entreprise se mesure dans sa façon
d’acheter le produit ou le service. Si un client achète chez un
compétiteur, cela veut dire que le client n’est pas satisfait donc il faut
chercher la raison. Pour savoir et mesurer le comportement du marché,
il existe plusieurs moyens pour le faire notamment le taux de rétention
des clients (pas de perte de client), la récurrence des mandats et la
fréquence d’achat ainsi que l’achat des autres produits que vous
proposer.
Les outils de mesure de la satisfaction client :
1- Définir les objectifs de l’étude de satisfaction
2- Choisir les critères de satisfaction selon l’objectif visé : d’observations
endogènes portant sur la qualité et le choix des produits, la qualité du
service, la relation avec le personnel. L’observation exogène pourtant
sur l’image des produits ou des marques, la notoriété de la firme et
l’évolution des atteintes de consommation.
3- Déterminer le cadre de l’enquête : le plan de sondage, les lieux et les
périodes de l’enquête.
4- Elaborer un questionnaire adapté aux objectifs et critères préétablis.
5- Analyse des résultats
6- Formulation de recommandations
7- Procéder à des améliorations, les tester et les mettre en œuvre
8- Contrôler ponctuellement la satisfaction de l’ensemble des clients à
l’aide d’un baromètre.
La satisfaction n’est pas une mesure objective, elle provient de la
comparaison entre les attentes d’un client et sa perception en situation
réelle d’achat. Les résultats d’une enquête de satisfaction permettent
justement de mieux comprendre les attentes des clients, de connaitre les
améliorations de l’organisme et de suivre l’évolution de la qualité de service
fourni.