Les fonctions proportionnelles : ces attentes sont des besoins que le client
exprime il sera peu satisfait si elles sont absentes. Exemple : un client
désirant un toit ouvrant pour sa voiture doit communiquer son attente s’il
veut sa présence. La satisfaction donc est proportionnelle à la présence de la
fonction attendue.
Les fonctions aux attentes obligatoires : certaines attentes sont évidentes,
ainsi le client n’exprime pas ses besoins car cela va de soi. Exemple : la roue
de secours dans les véhicules. Dans ce cas là, le client n’est pas satisfait
quand la fonction est absente. Ces attentes sont le principal produit ou
service d’une entreprise.
Par contre, les attentes aux fonctions attractives qui correspondent souvent
à des attentes potentielles que le client n’exprime pas. Exemple : des
coussins gonflables dans les voitures. La réponse à ses besoins correspond à
des fonctions attractives du produit car elle séduit le client qui la découvre.
Plus ces besoins trouvent une réponse, plus la satisfaction est forte. Leur
absence ne signifie donc rien aux clients.