2- Anticiper les besoins latents de client :
L’objectif est de recueillir des informations concernant le client et le
marché ciblé pour développer de nouveaux produits. Un besoin latent est
celui qui n’est pas exprimé ou avoué par le client. Plusieurs moyens sont
disponibles pour rechercher des besoins latents d’un client. Pour le
savoir, il est indispensable d’interviewer des clients bien déterminés,
ciblés et représentatifs.
- La méthode du professeur Shoji Shiba, un spécialiste connu
mondialement dans le management par la qualité, et professeur à
l’université de Tsukuba au Japon. Pour lui, la conception à l’écoute
du marché (CEM) est très utile pour le développement de
l’organisation. Sa méthode comporte cinq phases :
1- Capter les voix de client
2- Transformer les voix en attentes
3- Analyser quantitativement les attentes
4- Définir la stratégie produit/service
5- Préciser le concept produit/service
Le niveau de satisfaction du client est proportionnel à celui des réponses de
ses attentes. Plus ses attentes sont satisfaites, plus le client est content. Outre
cela, le professeur Noriaki Kano a établi, quant à lui trois (03) catégories
d’attentes clients que l’on peut citer ci-après :
1- Fonctions proportionnelles
2- Fonctions obligatoires
3- Fonctions attractives