1- Mesurer la satisfaction courante :
L’objectif de cet aspect est de connaitre l’opinion des clients face à des
produits et services qui lui sont offerts par l’entreprise. Cela, permet à
l’entreprise de déterminer des attributs ou caractéristiques de son produit
ainsi que ses services. Pour ce faire, l’entreprise peut recourir à
l’élaboration de sondage contenant des questions ouvertes et fermées à
l’adresse des clients. Le sondage devra cibler des clients types afin de
parvenir à de résultats palpables. Une fois achevé, les résultats de sondage
doivent être analysés pour détecter les forces et les faiblesses d’un produit
ou d’un service. Il existe, en faite, plusieurs autres outils qui peuvent êtres
utilisés pour connaitre la perception de client. L’exemple d’une enquête
adressée au client notamment par courrier électronique, est l’une des
méthodes utilisées de nos jours surtout avec la généralisation de l’Internet.
L’on peut mesurer encore la satisfaction client par le lancement d’une
étude de marché, interview après vente, acheteur mystère, organiser un
focus groupe, ou par l’analyse des raisons de perte d’un client. Ces
réclamations peuvent êtres un indice pour la satisfaction.
Les éléments qui servent qui servent de mesure de la qualité perçue
s’obtiennent selon les cinq dimensions suivantes :
1- Les éléments tangibles : qu’est ce qui est perceptible de votre service
(installation, organisation de point de vente, personnel,….)
2- La fiabilité : la capacité perçue de l’entreprise à réaliser le service
promis de manière précise. Peut-on vous faire confiance ?
3- La serviabilité : empressement du personnel à offrir au client un
service et la capacité d’adaptation aux changements des attentes.
4- L’assurance : courtoisie des employés et capacité à inspirer la
confiance. Tenez-vous vos promesses et quelles garanties offrez-
vous pour les respecter ?
5- Empathie : caractère individualiste de l’attention portée par
l’entreprise à chaque client. Autrement dit, se mettre dans la peau du
client.