La satisfaction se définit comme le sentiment d’un client résultant d’un
jugement comparant les performances d’un produit à ses attentes. Donc elle
est fonction d’une différence. Pour les petites entreprises où le client est une
autre entreprise, les bonnes relations entre les fournisseurs deviennent les
baromètres de la satisfaction. Une entreprise doit à la fois développer une
proposition de valeur supérieure à la concurrence ainsi qu’un système de
transmission de cette valeur plus performant. La clé d’une fidélité élevée
réside dans la valeur délivrée au client.
Outre les enquêtes de satisfaction qui nous donnent une image des résultats
de la perception des clients face aux produits de la firme, d’autres facteurs
sont à considérer.
- L’importance de l’activité d’achat, acheter un produit ou un service
est une source de satisfaction en elle-même d’ordre affectif. Deux
composantes à distinguer, l’une objective et technique tandis que
l’aitre est affective.
- Il faut également obtenir des informations sur la déception des clients
à savoir le comportement des acheteurs insatisfaits, les états
d’insatisfaction ou la théorie de l’attribution.
Une analyse de satisfaction client doit également s’interroger sur le
mécanisme de traitement des réclamations.
Il existe en fait, plusieurs moyens pour éviter la perte de clients outre de de
faire une offre commerciale adaptée à leurs attentes :
- La communication en faveur d’un produit ne doit pas aboutir à des
attentes irréalistes.
- L’ensemble des activités de la firme, de la conception à la vente, doit
prendre en compte l’impératif de qualité et surtout la facilité
d’utiliser le produit.
- Le souci de qualité doit être démontré par l’offre au consommateur
par des garanties adaptées en cas de déception (remboursement,
réparation ou échange).