E-book A Vez da Experiência ID008419A-Ebook Customer Experience_VF_compressed | Page 11

Na jornada de compra atual,
os varejos online e offline
precisam caminhar juntos.
O consumidor entendeu
que pode exigir das marcas
essa disponibilidade.
Os canais precisam estar
integrados para atender
a essa expectativa.*
Na mistura do on e off, o
legal é poder escolher onde
comprar, e as marcas têm
uma grande oportunidade de
misturar esses dois ambientes
a partir do entendimento das
necessidades de cada perfil.**
Ramiro Freire, pesquisador
e diretor da Segmento
Pesquisas
Só existe um canal: o consumidor.**
A experiência ideal para o
consumidor é quando ele identifica
que a marca tem vários canais,
sendo estes integrados, coesos, de
forma que o cliente não consegue
perceber a distinção.**
*Conexão Varejo, edição outubro/2018
– Por dentro da jornada de compra
** Informações coletadas em entrevista
em profundidade realizada pelo
Núcleo de Pesquisa para este estudo
Wesley Ribeiro,
sócio e head de
inovação na An Lab
Ênio Garbin, líder para
Indústria de Consumo
na IBM Latam