HINTERGRUND automatisiert ) sowie die Information , ob ein Kunde nicht zahlen kann .
CM : Was heißt das für die beteiligten Inkassobüros ? PB : Für die beteiligten Inkassobüros reduziert sich die Zahl der Fälle . Für die Kunden , die nicht zahlen können , muss eine längere Strecke eingerichtet werden , was zu Zahlungsplänen mit zwei- bis dreijähriger Laufzeit führt . Zudem muss ihnen Hilfe bei der Sanierung geboten werden . Gleichzeitig wird der Weg für Kunden , die nicht bezahlen wollen , kürzer ; diese Fälle können schneller vor Gericht landen . Damit ergibt sich auch eine andere Rolle und eine neue Vergütungsstrategie für das Inkassobüro .
Insgesamt müssen sich die Inkassodienstleister umstellen . Früher haben wir unseren ganzen Bestand an offenen Forderungen an Inkassobüros verkauft , die sich dann im eigenen Interesse um die Eintreibung gekümmert haben . Seit Januar 2020 tun wir das nicht mehr . Stattdessen beauftragen wir für jedes Segment drei oder vier unterschiedliche Inkassodienstleister , die dadurch auch im Wettbewerb stehen und für uns vergleichbar sind . Wir können zum Beispiel vergleichen , wer die säumigen Kunden schneller in ein Gerichtsverfahren gibt oder wer tatsächlich versucht , lösungsorientiert zu arbeiten . Oder wer versucht , möglichst die Gebühren in die Höhe zu treiben und wer wie viel pro Fall tatsächlich verdient . Für die meisten Anbieter bedeutet das eine Neuorientierung . Aber wir sind ja nicht der einzige Konzern , der umgestellt hat . Dieses Vorgehen ist in den Niederlanden inzwischen Standard .
CM : Wie reagieren die Kunden ? PB : Im Debitorenbereich sind Kunden natürlich über Mahnungen weniger glücklich , als wenn sie ein tolles neues Telefon mit nach Hause nehmen . Eine Erinnerung ist niemals angenehm , wenn diese aber im richtigen Tonfall , Zeitpunkt und Medium erfolgt , dann sind die Reaktionen überwiegend in Ordnung . Wie gesagt : Uns ist eine schnelle und adäquate Behandlung von Beschweren sehr wichtig .
CM : Was sind für Sie dabei die größten Herausforderungen ? PB : Es ist nicht leicht , eine Kundengruppe , die ( hoffentlich ) nur einen kleinen Prozentsatz des gesamten Kundenstammes ausmacht , sichtbar zu machen . Zudem wird nicht immer erkannt , dass Debitoren nicht erst entstehen , nachdem die erste Rechnung verfällt . Manchmal wird es erkannt , aber einfach als „ Cost of doing business “ akzeptiert .
CM : Sehen Sie nicht die Gefahr , dass die Zahlungsmoral sinkt und es vielleicht sogar mehr Betrugsfälle gibt ? PB : Nein , denn soziales Inkasso heißt nicht , dass kein Inkasso betrieben wird . Es geht um einen fairen Debitorenprozess , eine schnelle und lösungsorientierte Behandlung von Beschwerden sowie klare und deutliche Kommunikation . Zudem wird Hilfe bei der Sanierung geboten . Es wird verhindert , dass Kunden , die nicht bezahlen können , schnell verurteilt werden und 20 Jahre lang keine Geschäfte mehr tätigen können . Zudem gibt es keine Verträge mehr , die Inkassobüros ermutigen , die Gebühren für die Kunden in die Höhe zu treiben , weil sie sonst keinen Gewinn machen würden .
CM : Was sind Ihre nächsten Schritte ? PB : Wir werden weitere Kundengruppen identifizieren und auch dementsprechend verteilen , damit für jede Kundengruppe das beste Vorgehen möglich ist . Mehrere Inkassobüros pro Segment ermöglichen einen Live- Benchmark und die besten Tarife – für Kunden , T-Mobile und die Inkassodienstleister . In jedem Quartal werden die Ergebnisse hinsichtlich der vereinbarten KPIs besprochen und Tarife dementsprechend angepasst .
Abschließend noch eine grundsätzliche Bemerkung : Man kann nicht an der Vordertür die teuersten Smartphones verkaufen und an der Hintertür die Augen schließen , wenn die damit zusammenhängende Forderung einen Menschen erdrückt . Soziales Inkasso ist auch ein Synonym für soziale Verantwortung .
Frank Wöbbeking
Philip Boland DCA Manager Customer Finance – Collections T-Mobile Niederlande
philip . boland @ t-mobile . nl
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