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Lezioni di Customers Relationship Management – Approfondimento - La gestione del dissenso
Tutti noi vediamo, sentiamo e percepiamo la realtà attraverso occhiali che hanno lenti colorate in funzione
delle esperienze che abbiamo avuto. Le nostre lenti, i nostri filtri, sono la combinazione di vari elementi:
l’ambiente, la famiglia, gli amici, il lavoro, la scuola, gli affetti, la cultura, ecc. …
Le combinazioni derivanti dalla mescolanza di questi colori (o filtri) come su una tavolozza possono
essere milioni o anche più…
Di conseguenza, deduciamo che pur guardando la stessa cosa, ascoltando la stessa canzone, assaporando
gli stessi cibi, ognuno di noi può vedere, sentire e gustare in maniera differente.
Si vive la stessa esperienza sensoriale, ma la si elabora in maniera diversa in quanto cambiano i filtri che la
misurano e la comparano con il mondo circostante.
Chi conosce questo fenomeno può in questa maniera trarre un vantaggio competitivo e relazionale
sapendo che l’interlocutore possiede filtri diversi dai suoi e provando a cambiare i propri per avvicinarsi a
quelli quanto più possibile.
Nell’ambito della comunicazione questo concetto considerato uno dei principi della comunicazione viene
espresso con la frase “La mappa non è il territorio”.
la piantina geografica di una città, per quanto completa e dettagliata non sarà mai la città
stessa;
ognuno di noi può ridisegnare la mappa della stessa città in base alle sue esigenze e all’utilizzo
che vuole farne o delle esperienze già avute. Ciò porterà ad avere mappe con dettagli minimi e
mancanza di particolari (strade minori, ecc.) e mappe con più specifiche fino ai monumenti o alle
fermate del tram o addirittura mappe sonore per i non vedenti o a rilievo.
Certo è che nessuna di tutte queste mappe che possono venir fuori, per quanto rappresentativa, sarà mai
la città originale.
Alla stessa maniera ognuno di noi ha la propria mappa mentale, nessuna migliore delle altre, al massimo
alcune più funzionali e adatte a certe circostanze e altre più affini a certe altre situazioni.
Le nostre rappresentazioni della realtà non sono buone o cattive in assoluto, ma solo potenzianti o limitanti
a secondo che ci aiutino o impediscano una vita di relazione o una crescita individuale.
A quanti di noi è capitato di trovarsi a “discutere animatamente” per ore, rimanendo fermi sulle posizioni
iniziali? Spesso in quelle occasioni ci si domanda come sia possibile che gli altri non riescano a
comprendere l’evidente esattezza delle nostre argomentazioni!
Un’obiezione quindi si può certamente definire come l’esternazione dell’uso di una mappa diversa dalla
nostra. E quello che a noi serve per i nostri fini è comprendere come è fatta la mappa dell’altra persona,
il che ci permetterà di entrare in empatia e raggiungere i nostri obiettivi di comunicazione.
Per capire al meglio dobbiamo scoprire quali filtri ha utilizzato, quali colori ha mescolato sulla sua
tavolozza, cioè comprendere il modo nel quale sono nate e si sono sviluppate le sue “credenze”.
Ognuno di noi ha un suo modo di osservare e rappresentare la realtà. L’essere umano, infatti, non agisce
direttamente nella realtà, ma in un proprio modello.
Molte volte, ci dimentichiamo delle differenze tra noi e gli altri, applicando sulle altre persone i nostri
schemi di pensiero senza far niente per entrare nel loro mondo.
La nostra abilità è la flessibilità di andare a vedere il punto di vista dell’altro, andargli incontro nella sua
mappa.
Mettiamoci dal punto di vista del nostro interlocutore. Forse chi ci sta di fronte non ha mai sentito parlare
dell’argomento in questione, o forse ne ha sentito parlare poco e male, oppure ha avuto esperienze di vita
differenti dalle nostre.
Ad esempio: in molte contestazioni nell’ambito commerciale è facile sentire i clienti lamentarsi del fatto che
da quanto visto o sentito dalla pubblicità, da quanto descritto o promesso dal commerciale che li segue,
l’aspettativa era per un prodotto diverso. O che avesse caratteristiche superiori o comunque diverse da
quanto riscontrato: che lo slogan aveva fatto capire loro che la “macchina potesse volare” o “andare ad
acqua”. Ancora più complesso è poi far comprendere a chi ha una mappa mentale diversa dalla nostra,

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