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Lezioni di Customers Relationship Management – Approfondimento - La gestione del dissenso
quelle che sono le caratteristiche di un servizio, specialmente in ambito professionale e nel settore delle
consulenze, spesso può capitare che il cliente sia convinto che “l’avvocato possa risolvere in pochi
giorni tale problema”, o il “ragioniere sappia mettere a posto la crisi aziendale, come un
mago!”, per non parlare di settori ancora più specialistici e particolari come la formazione o la consulenza
aziendale.
Perché affrontarlo ponendo resistenza? O utilizzando un linguaggio del corpo chiuso o aggressivo? Basta
semplicemente passare al punto di vista del cliente, cercare di comprendere perché è giunto a questa o
altra interpretazione, non inesatta ma diversa dalle intenzioni del pubblicitario o del venditore/commerciale
di turno. Avremo molte più possibilità di ricondurre il cliente anche al nostro punto di vista proseguendo in
un ragionamento/comunicazione che però utilizza i suoi strumenti di percezione e quindi, sicuramente,
per lui più amichevoli.

7. OBIEZIONI
Un primo problema che si può riscontrare nella comunicazione verso gli altri, finalizzata ad una qualunque
attività, è l’obiezione. Nel momento in cui s’intende trasmettere un’idea, o un concetto, la prima resistenza è
propria quella dovuta al trovare l’interlocutore d’accordo con le nostre idee.
Un esperto di comunicazione ha detto una volta che: se quando parli non hai mai obiezioni, i casi sono
due: o sei davvero molto bravo, o chi ascolta si trova qualche metro sotto terrà!
Nonostante tutta l’attenzione e la buona attitudine alla comunicazione è facile rimanere perplessi davanti ad
una obiezione: un secco “non sono d’accordo”, “ti stai sbagliando”, “non è quello che voglio”, “è
troppo caro” ecc.
Sentenze simili a schiaffi violenti ed improvvisi, che lasciano perplessi e portano anche a provocare una
reazione, che può facilmente degenerare in pochissimo tempo.
Quindi se è vero che non possiamo controllare gli eventi esterni, ma possiamo gestire le nostre reazioni a
questi eventi, è vero anche che tutti noi siamo continuamente in contatto con altre persone che influenzano
la nostra vita. Il concetto di influenzare va inteso in senso utile, virtuoso e simile a quello di “ispirare” o
“comunicare”. Le persone con cui siamo in relazione, c’influenzano di continuo ma noi abbiamo lo stesso
potere e dobbiamo imparare a usarlo per il nostro e loro bene.
La capacità di comunicare efficacemente è una delle prime abilità necessarie per influenzare
positivamente se stessi e gli altri.

8. GESTIONE DEL DISSENSO
Un’obiezione gestita male, può rovinare il clima e rompere il dialogo col nostro interlocutore.
Se qualcuno solleva una obiezione, sicuramente non è necessario arrivare al conflitto: Senza conflitto
non c’è resistenza!
Per accogliere meglio le obiezioni, un ottimo esercizio potrebbe essere quello di mettersi al posto di chi la
pone, dal suo punto di vista.

Qualsiasi siano i motivi, tutti i conflitti hanno delle basi comuni, basta saperle riconoscere e
saper adottare le giuste strategie per uscire velocemente dal conflitto e ritrovare la serenità.
Esistono, al fine di evitare lo scontro e giungere all’obiettivo che ci si è posti, tecniche ed atteggiamenti
mentali che consentono non solo di prevenire o anticipare buona parte delle obiezioni, ma addirittura di far
leva su queste per portare positivamente a conclusione una trattativa o far passare meglio il
messaggio durante un discorso pubblico.
Gli elementi essenziali da mettere in gioco in queste situazioni sono i seguenti:

a – empatia
b – ascolto
c – domande
d – ricalco
e – guida
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