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Lezioni di Customers Relationship Management – Approfondimento - La gestione del dissenso
Diversi sono i sistemi efficaci per gestire questo tipo di difficoltà, comunque alla base del loro utilizzo
deve esserci essenzialmente la motivazione personale propensa a comprendere la mappa e le credenze
che sono dietro l’obiezione del nostro interlocutore. In tale maniera saremo in grado di tenere sotto
controllo un momento difficile. La conoscenza di mappe diverse dalla nostre, a volte nuove, può
arricchirci e tornare utile per atri momenti.
Le obiezioni ci portano ad incuriosirci verso nuovi interessi, libri, musica, cucine diverse, stili di vita, che ci
potrebbero interessare ed arricchire. Questo atteggiamento ci permette di essere sinceri agli occhi del
nostro interlocutore che accetterà di buon grado la nostra risposta alla sua obiezione.
Ogni nuovo reclamo ci può permettere, innanzitutto di migliorare il servizio/prodotto venduto,
garantendoci una vera e propria attività di ricerca e sperimentazione a costo zero, ed ancora arricchisce le
nostre informazioni in merito alle esigenze del pubblico e contribuisce alla costruzioni di modelli di
gestione dei reclami stessi.

9. I SEGNALI SUBLIMINALI
In una comunicazione e soprattutto nel momento in cui ci troviamo a gestire il dissenso o reclamo è
importante saper osservare – calibrare i segnali subliminali che il nostro interlocutore ci trasmette
continuamente, a volte anche in maniera involontaria.
I segnali subliminali si possono classificare in tre tipi:
Gradimento
Rifiuto
Tensione emozionale
Compiacimento, approvazione,
apprezzamento,
condivisione e soddisfazione sono
espressamente segnali di gradimento. Questi sono spesso enfatizzati e sottolineati da piccoli atteggiamenti
quali il mordicchiarsi le labbra, accarezzarsi i capelli, portarsi gli oggetti alla bocca, toccarsi il lobo
dell'orecchio, e così via e sottolineano, in genere, che ciò che stiamo vedendo o ascoltando provoca in
noi delle sensazioni positive.
Al contrario, se il nostro interlocutore è in disaccordo con noi, palesi saranno i cosidde ???????????????????)???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????)?????????????????????e???????????????????????????????????????????????????????)?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????)??????????????????????????????????????????????????????????????????????????)???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????)??????????????????????????????????????????????????e?????????????????????????????????????)????????????????????????????????????????????????????????????????M?????????????????)????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????)?????????????????((????1?
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