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Lezioni di Customers Relationship Management – Approfondimento - La gestione del dissenso
complesso, ci aiuterà ad addentrarci nella mappa del nostro interlocutore.
Pertanto, in questa prima fase di “studio” è fondamentale osservare ed ascoltare.
Durante l’incontro con un cliente, o una telefonata, nell’ambito di un reclamo, un’ottima opportunità di
osservazione e ascolto potrebbe essere rappresentata dal momento iniziale quando questi si presenta ed
inizia il colloquio. La stessa enfasi, le prime parole di approccio, il modo nel quale il reclamo è portato in
evidenza, permettono di adeguare il proprio stile di comunicazione e cercare di comprendere cosa
realmente il nostro interlocutore vuole ottenere dall’incontro/telefonata.
Lo stesso modo in cui ci si presenterà ci permette di instaurare un tipo di rapporto piuttosto che un altro e
le modalità di discussione o confronto da utilizzare, un po’ come la scelta delle armi, in un duello che però,
in questo caso, non dovrebbe mai avere inizio.
Dopo aver raccolto queste informazioni possiamo passare alle fasi successive che ci consentiranno di
guidare il nostro interlocutore verso strade alternative a quelle da lui intraprese, ovvero verso la
direzione da noi stabilita.
Ciò può essere fatto attraverso la tecnica del ricalco e guida.

11. L’ASCOLTO
Comunicazione e ascolto
Ascoltare è una delle tante abilità comunicative che si può acquisire come abitudine:
Percepire i messaggi che il nostro interlocutore esprime attraverso il linguaggio verbale e non verbale.
Ascoltare significa porre attenzione a ciò che ci viene detto, mettendo da parte i nostri bisogni, pregiudizi,
paure arrivando così a capire prima il punto di vista dell’altro e poi affiancarlo al proprio.
Essere ascoltatori o essere ascoltati in maniera attiva ci rende protagonisti dei nostri rapporti
interpersonali, persone responsabili delle proprie azioni e delle proprie decisioni perché libere da
preconcetti e abili a scoprire il tesoro che è nascosto in ognuno di noi.
Dicevamo che l’ascolto del cliente è il modo migliore per capire la sua mappa e calibrare la sua
comunicazione.
Ed è anche una ottima tecnica per farlo sentire importante .
Ascoltare è un modo per manifestare considerazione verso qualcuno aumentando l'autostima e la
fiducia in se stessi.
E’ come se dicessimo al cliente: ”Sei importante e io non sono qui per giudicarti; ho stima di te, riconosco e
rispetto le tue esigenze”.
Saper ascoltare non significa usare solo l’udito, ma comprendere ciò che gli altri vogliono comunicarci, le
loro intenzioni, quindi nella fattispecie la natura del reclamo. Anche quando non abbiamo un contatto
diretto, come al telefono, e non abbiamo la possibilità di calibrare il non verbale dobbiamo essere
particolarmente attenti nell’ascolto, lavorando maggiormente con il paraverbale.
Nella comunicazione è fondamentale saper ascoltare, ovvero essere focalizzati sull’interlocutore e sulle sue
esigenze. Ma ovviamente tutto questo non basta, occorre qualcosa di diverso: bisogna saper ascoltare
attivamente.
L’ascolto attivo permette di apprendere informazioni non evidenti e segnali deboli, come potrebbero essere
quelli emessi attraverso il linguaggio del corpo. Significa anche raccogliere informazioni da chi parla,
astenendosi dal giudicare, assumendo un
atteggiamento empatico, dimostrare attenzione in
modo
da incoraggiare la continuazione della comunicazione e intervenire con osservazioni limitate.
Diversamente da quanto si può pensare, comunicare
è essenzialmente, ascoltare. Saper ascoltare ci
consente di percepire l’andamento della comunicazione in atto. Come durante un viaggio ci accorgiamo
strada facendo di come sta andando e man
mano possiamo apportare variazioni alla velocità, cambiare
direzione strada facendo, alla stessa maniera, durante una relazione, l’ascolto ci permette di verificare se

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