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Lezioni di Customers Relationship Management – Approfondimento - La gestione del dissenso
stiamo raggiungendo l’obiettivo prefisso o stiamo andando fuori rotta.
L’ascolto non è fatto solo con l’organo uditivo, ma anche con la vista e con gli altri strumenti sensoriali.
Al fine di avere un ascolto attivo efficace vi sono alcuni atteggiamenti utili e altri controproducenti:
Tra quelli positivi è importante ridurre lo spazio prossemico, avvicinandosi a chi parla, guardare negli occhi
il nostro cliente, essere interessati sinceramente a quello che dice, cioè ascoltare con tutto
il corpo; evitare di interpretare quello che sta dicendo mi permette di capire meglio; fare domande
di approfondimento, specificazione anche per ottenere un feedback. In questa maniere il cliente si
sentirà gratificato ci permetterà di capire meglio il suo punto di vista.
In particolare potrebbe essere utile ripetere le parole dell’interlocutore, quindi parafrasare per essere sicuri
di aver capito il reclamo (a volte si rischia di evidenziare difetti e incongruenze che il cliente non aveva visto),
pertanto fondamentali sono le domande di specificazione, per approfondire il contesto e rispondere
con più facilità. In sostanza con un atteggiamento mentale del tipo. “Cosa c’è di buono nel fatto che mi stia
facendo un’obiezione?” Attraverso le domande si riesce essenzialmente a:
Estrarre un’obiezione complessa, ci si può concentrare su uno o due punti ai quali dare
risposta, evitando altri che non ci piacciono
Prendere tempo per elaborare una risposta
Dare credito a chi fa l’obiezione facendogli capire che stiamo ascoltando
Comprendere esattamente qual è la portata dell’obiezione
Sono invece da evitare comportamenti come interrompere, le persone assertive tendono a farlo, non
amano pazientare; cercare di leggere il pensiero del cliente, pensando in anticipo di aver capito
perfettamente il discorso; simulare l’ascolto, magari annuendo, ma senza interesse, se il cliente se ne
accorge, otteniamo l’effetto opposto a quello voluto, il cliente si innervosisce di più.
Attraverso l’ascolto attivo, non solo si comprende quello che sta dicendo l’interlocutore, ma si ottiene la
sincronizzazione, percependo il filtro neurologico utilizzato ed il suo sistema rappresentazionale.

12. IL RICALCO
Il ricalco è una strategia che nasce da una delle osservazioni più importanti fatte da Bandler e
Grinder: se due persone sono in empatia hanno gli stessi comportamenti; e se adottano gli stessi
comportamenti, entrano in empatia.
In sostanza gestire l’obiezione è più facile se vengo riconosciuto dal mio interlocutore come simile a lui. Il
nostro cervello riconosce come già sperimentata la situazione e quindi si rilassa, non alza diverse. Al
contrario in caso di minaccia (fisica e psicologica) il nostro sistema nervoso simpatico aumenta il livello
di adrenalina e ci prepara allo scontro.
Il ricalco altro non è altro che avvicinarsi alla mappa del nostro interlocutore attraverso l’uso di maggiori
dettagli possibili:
Ricalco emotivo: riconosco uno stato emotivo ottenendo un’immediata empatia. Diventa
a volte determinante essere troppo seri con una persona gioviale o simpaticoni con un depresso e
non mi permette di comunicare. In presenza di un cliente scontento e molto alterato non è
opportuno rispondere in maniera eccessivamente calma e gentile: ricalcare vuol dire arrivare
quasi al suo livello per poi guidarlo a noi, cercando di abbassare pian piano il tono. Manifestare la
volontà di capire il suo stato emotivo: se lui dice “sono incazzato perché quel prodotto non è quello
che cercavo”, ad una tale affermazione non si può rispondere in maniera tranquilla e calma “si
tranquillizzi”, perché ciò lo porterà ad alzare ancor più la voce e indisporsi…
Ricalco dei sistemi rappresentazionali: attraverso l’uso di tutti i segnali: verbali (i predicati),
paraverbali (tono,
ritmo, pause e velocità) e non verbali (gestualità, postura, respirazione ecc.).
Quest’ultimo si chiama anche mirroring o rispecchiamento.
Ricalco culturale: cambia da paese a paese, a volte dipende anche dal vestito indossato,
dall’accento parlato, dal gergo e dal linguaggio. Per esempio se il cliente parla solo dialetto, non è
opportuno utilizzare un linguaggio forbito, a lui incomprensibile, ma può essere utile anche
l’utilizzo di qualche battuta in gergo.
Ricalco di Esperienze: è più facile capirsi se siamo tutti sulla stessa barca, es. l’immediata empatia

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