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Lezioni di Customers Relationship Management – Approfondimento - La gestione del dissenso
Tali pregiudizi portano spesso a commettere gravi errori, quali ad esempio quello di ritenere
immediatamente colpevole un pregiudicato che si ritrovi coinvolto anche involontariamente o
indirettamente in un fatto criminoso.
Generalizzazioni: si tende a procedere per similitudine e quindi a estendere considerazioni su
cose che potrebbero assomigliare ad altre già conosciute quindi considerarle dotate delle
stesse caratteristiche. Se conosciamo una persona che assomiglia molto a qualcuno che ci era
simpatico, probabilmente consideriamo il nuovo conosciuto subito simpatico (come il suo sosia).
Distorsioni o deformazioni: quando si tende ad adattare troppo una cosa alla propria
mappa o modello arrivando a deformarla e cambiarla
Alla fine di tutti questi processi il nostro cervello identifica l’esperienza in una certa maniera catalogandola
in un qualche modello: questo è il processo di creazione di una credenza.
Fino questo punto nulla di male, se non fosse che tali credenze possono condizionarci nelle nostre
scelte e nelle relazioni: “Gli opposti si attraggono”, “chi si somiglia si piglia”, “chi dorme non piglia pesci”,
“chi va con lo zoppo impara a zoppicare”, “ le donne con i capelli rossi sono vispe” ecc
Alcune credenze vengono estese ad intere popolazioni, culture, zone geografiche (la cucina
mediterranea fa ingrassare, gli uomini di colore sono più alti, le filippine sono ottime colf, ecc). In fase
evolutiva tali generalizzazioni possono trasformarsi in valori (è un mondo pieno di ladri, gli uomini
vogliono tutti la stessa cosa, le donne sono poco di buono, ecc.)
Infine ci sono credenze che creano identità, in quanto associate a noi stessi e alle nostre
caratteristiche: “sono un uomo di successo”, “sei un fallito”, “nessuno mi ama”, “siete inaffidabili”.
A questo punto ci rendiamo conto che se il nostro interlocutore che con il suo dissenso esprime l’uso
di una mappa diversa dalla nostra ci porta a considerarci in un vicolo cieco. Come fare?
Quante volte ci è capitato di avere un reclamo che consideriamo inopportuno già prima di ascoltare
il cliente, solo perché ci sembra un perditempo, o non ci piace il suo aspetto; magari questo cliente ha
un problema reale, perché non sa ?????????????????????????????????????????????????????)???????????????????A?????????????????????????????????????????????????????????????????)???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????)?????????????????????????????????(??1?5AA?9=8??d?%0?QII%Q=I%<+?q?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????)???????????????????????????????????????????????)%??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????)??????????????????????????????????????????????????)%???????????????????????????????????????????????5??????????????????????????????????????)??e?????????????????????????????)%????????????????????????????????????????????????????????????????????5???????????????+???????????)%???????????????????????????????????????????????????????5???????????????????????????)???????????????)%?????????????????????????????????????????????5??????????????????????????????????????????)????????????????????)%???????????????????????????????????????????????????????????????????????????)?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????)?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????)????????????t()??????L??????Y1??=8()Q????????
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