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Lezioni di Customers Relationship Management – Approfondimento - La gestione del dissenso
La rivista Riza Psicosomatica ha effettuato nel 2012 una ricerca dalla quale si evince che quello dei conflitti
è un tema molto caldo infatti risulta che il 30% degli Italiani litigano spesso, addirittura quotidianamente, il
53% risponde con un evasivo “ogni tanto”. Solo il 14% afferma di perdere le staffe raramente.
Considerando in particolar modo l’aspetto professionale, ci rendiamo conto di quanto possa incidere
nella nostra vita e nella qualità della nostra vita professionale l’aspetto dei conflitti con i clienti. A
partire dal primo contatto con questo, attraverso la vendita telefonica o la richiesta di una informazione
da parte dello stesso cliente fino alla vera e propria promessa di vendita del bene/servizio, allo
svolgimento della prestazione e al post vendita fino alla retribuzione che consegue come compenso
pattuito in seguito alla prestazione ed eventuale attività di recupero crediti per clienti che si
manifestano morosi.
Una ricerca scientifica svoltasi negli USA in questi ultimi due anni dimostra che alla base dell’interruzione
di un rapporto commerciale, di una fornitura o di una prestazione professionale c’è un reclamo.
La stessa ricerca dimostra che oltre il 60% dei reclami non
trova una soddisfacente
soluzione
per
entrambe le parti e/o non trova una gestione positiva da parte del fornitore; si può ben capire da questi
numeri perché poi il rapporto è destinato a concludersi.

4. L’ATTEGGIAMENTO MENTALE: LA PROFEZIA AUTOAVVERANTESI
Prima di approfondire l’argomento, è opportuno fare un breve inciso su due aspetti, fra loro strettamente
connessi, che influiscono spesso in modo determinante nella gestione delle obiezioni: l’atteggiamento

mentale e la profezia auto avverantesi.
Quando ci relazioniamo con gli altri (o con noi stessi) quello che otteniamo (o ci sforziamo di ottenere)
è il risultato che ci eravamo pre-figurato o pre-fisso. È come se nella nostra testa ci creassimo un
film, ascoltiamo dialoghi e proviamo emozioni che saranno poi le stesse che andremo a cercare nel nostro
reale rapporto. Tenderemo a comportarci sicuramente in modo da dare conferma al nostro pensiero,
alla nostra profezia.
La questione più evidente è che se, durante il percorso comunicativo, dovesse accadere qualcosa che
è in contrasto con la nostra profezia, con l’idea che ci siamo prefigurati di un dato evento o con
l’impressione iniziale che abbiamo avuto di una persona, non presteremmo attenzione all’elemento
discordante o gli daremmo una lettura comunque conforme alla
nostra profezia.
Questo meccanismo viene chiamato
“dissonanza cognitiva”, ovvero più semplicemente “a me non
piace contraddirmi”. Anche e soprattutto in base alle esperienze personali pregresse ed ai cosiddetti
standard sociali imposti che ci portano ad essere rigidi e a non accettare diversità e novità senza
porre resistenza (fonti più frequenti delle obiezioni).
Quante volte ci capita di conoscere una persona o un luogo nuovo e farcene subito una “prima
impressione”? Diamo un giudizio, pensiamo di averne capito il carattere o le caratteristiche e
diventiamo in seguito molto resistenti a mettere in dubbio i concetti che ci siamo fatti e tendiamo a
mantenere la stessa impressiona anche davanti a evidenti comportamenti o fatti “dissonanti”.
Tale tesi è avvalorata anche da diversi studi scientifici. Ad esempio qualche anno fa in un college
americano sono state consegnate ai professori, all’inizio dell’anno, le schede di
valutazione
di
ogni studente nelle quali i ricercatori avevano modificato i quozienti di intelligenza sostituendoli con i
numeri dei loro armadietti.
Risultato: alla fine dell’anno i risultati degli studenti erano in linea con la numerazione dei loro armadietti!
In sostanza:
l’impressione che ho fornito al mio interlocutore impedisce il formarsi di un notevole numero di
obiezioni (soprattutto quelle tese più a mettermi in imbarazzo che a evidenziare divergenze
specifiche)
il mio atteggiamento mentale mi potrà aiutare o mettere in difficoltà nel gestire le obiezioni.
Se mi convinco di non essere capace di governarle, alla prima occasione sarò confuso, stressato, senza
avere le giuste parole e non riuscirò a fare quanto necessario per portare a termine quanto sto

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