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Lezioni di Customers Relationship Management – Approfondimento - La gestione del dissenso
3. LA COMUNICAZIONE EFFICACE Vs. RECLAMO
Niente scontri, atteggiamento mentale positivo valorizzazione delle esperienze e dei punti di vista degli
interlocutori per poi guidarli verso i propri: sono alcuni degli elementi fondamentali per una efficace
gestione del dissenso. La programmazione neurolinguistica, sia nella vendita che nel parlare in pubblico e nella
comunicazione in genere, rappresenta un metodo certamente efficace e finalizzato al raggiungimento di
questo obiettivo. Infatti sia che si tratti di operare sul lavoro, che nella vita sociale e nella vita privata,
l’individuo si trova spesso a dover gestire dei conflitti con l’interlocutore di turno. Dalla banale
incomprensione allo scontro vero e proprio passando per le fasi del dissenso e del conflitto.
La capacità di gestire il dissenso è di fondamentale importanza quando si vuole perseguire l’obiettivo che
ci si è posti (trasmettere una informazione finalizzata ad un feed back di qualunque tipo) sia che si tratti di
attività di vendita, che di gestione di un’aula o di una riunione e sia che si tratti di altre attività quali la gestione
dei reclami e delle contestazioni in ambito commerciale o l’attività di recupero crediti.
Tratteremo
in questa sede proprio la gestione del dissenso in occasione di reclami nell’ambito di una
attività commerciale che prevede la fornitura di un bene o di un servizio.
“La direzione non si assume nessuna responsabilità per eventuali danni o furti subiti durante la sosta". "Non
se la prenda con me: se vuole scriva alla direzione. E comunque stia in fila".
"Egregio Signore, il nostro addetto ha giustamente rifiutato di procedere al cambio del maglione che
manifestamente era stato lavato in lavatrice nonostante l'etichetta ne vietasse
espressamente l'uso.Ci dispiace
doverLe comunicare che abbiamo valutato il Suo reclamo come non recepibile. Sicuri che questo inconveniente
non incrinerà i rapporti con la nostra azienda, Le auguriamo una splendida giornata".
Sono solo alcuni esempi delle
parole che le organizzazioni si permettono di scrivere o pronunciare
davanti ad un reclamo o contestazione di un cliente, credendosi "furbe", quando invece si
dimostrano solo cieche.
Ancora più difficile è la gestione del reclamo quando ci si trova faccia a faccia con il cliente perché ci si
trova a dover gestire variabili caratteristiche di una comunicazione interpersonale (dal tono di voce, al
volume, alla gestualità, postura, mimica facciale, espressioni di vario genere e modi di esprimersi tipici
ecc…)
Perché tutto ciò? Perché, in fondo, il reclamo è considerato come qualcosa che il cliente non ha il diritto
di fare. Mai! E quindi la prima regola è impedirglielo: ti rubano la macchina nel parcheggio a pagamento?
La direzione declina ogni responsabilità. Ti esplode il frullatore in faccia? Dovevi leggere la regoletta n. 32 del
contratto di garanzia.
Il reclamo invece costituisce un'occasione d'oro, un'opportunità irripetibile, per "farsi sposare" dai clienti.
Tutto parte da una semplice domanda: “Quale è il capitale di una qualsiasi Azienda?”
Ogni risposta che non preveda la parola Cliente è da considerarsi errata.
Infatti per un’Azienda è importante per prima cosa mantenere e accrescere il proprio parco Clienti ed è per
questo che fa campagne pubblicitarie, indagini di mercato, offerte speciali e sconti ed è per questo che la
gestione “scientifica” di un reclamo è un’occasione da volgere a proprio favore.
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