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Lezioni di Customers Relationship Management – Approfondimento - La gestione del dissenso
1. LA GESTIONE DEL DISSENSO NEL RECLAMO
Conseguenza naturale all’attività di vendita e in senso più lato di ogni attività commerciale può essere il
reclamo del cliente.
Non è certo scontato, ci si auguro non succeda che raramente, non avremo un reclamo se il
venditore/commerciale ha saputo lavorare bene ed il cliente non ha riscontrato incongruenze di prodotto,
consegna o tempistiche.
E’ quasi superfluo dire che i processi di comunicazione sono il terreno su cui si gioca l’efficacia di una
vendita, alla stessa maniera colui che gestisce il reclamo può partire dagli stessi processi per definire
positivamente la problematica che si è venuta a creare.
La prima regola per vendere in maniera efficace è di ricordare che abbiamo a che fare con persone.
Quello che per noi è solo un cliente, una fonte di reddito e di affari, è nel suo intimo una persona. Un essere
individuale che ha le proprie regole, le proprie idee, le proprie procedure per sentirsi sicuro e vincente.
Essere IL CLIENTE è per lui una fonte di potere, il potere che deriva di essere l’elemento che acquista, colui
che può decidere se concedere a noi il ruolo di fornitori, il potere che ha su di noi per imporre la sua
volontà e le sue idee, portare dalla sua parte le nostre insicurezze e le nostre imprecisioni.
Vendere è un gioco di potere, un gioco che premia solamente la personalità più decisa e più forte. Questo
non significa che noi o il cliente saremo succubi dell’altro, ma che ognuno dalla sua parte cercherà di usare i
suoi punti di forza per trarne il massimo risultato possibile.
Considerare i Clienti come persone sig nificher à usare al massimo un potenziale di sviluppo.
Quindi, risolvendo positivamente la contestazione, il processo di sviluppo sarà valorizzato e non
interrotto.
Ricordiamoci che le obiezioni sono espressioni naturali e che noi stessi poniamo obiezioni stessi
prima di prendere ogni decisione.
Ricordiamo inoltre che ognuno di noi, una volta attaccato, tende a difendersi, ad arroccarsi in posizioni di
difesa che ci tengano al sicuro da chi tenta di imporre il suo punto di vista o da chi vuole convincerci che
stiamo sbagliando.
A volte accade nelle aziende che chi si trova a contatto con il cliente tende ad attaccare, sottovalutare il
reclamo, snobbare il cliente o ignorarlo, mettere in dubbio ciò che sta dicendo, smettere di
ascoltare o interromperlo, spingendolo sempre più a trincerarsi dietro le sue sicurezze e le sue idee.
Cosa accade in caso di un disservizio vero o presunto? È possibile utilizzare questo disagio del cliente come
un potentissimo alleato per rafforzare la fiducia nei nostri confronti?
Vedremo insieme com’è possibile gestire l’obiezione in maniera ottimale ed efficace.

2. LA PROGRAMMAZIONE NEURO-LINGUISTICA
Spesso il dissenso è generato da una banale incomprensione, dovuta sostanzialmente a modi diversi di
comunicare e di esprimersi. Quante volte un venditore di case, davanti ad un cliente che chiede una casa
sicura, continua ad evidenziare la bellezza del panorama dovuta alla posizione elevata dell’appartamento; o
davanti ad un reclamo per una fornitura in ritardo il funzionario dell’azienda erogatrice scarica responsabilità
su trasportatori, incidenti, mezzi di comunicazione ecc. senza comprendere realmente l’esigenza del cliente,
che magari ha perso la possibilità di concludere un importante affare.
Al fine di migliorare la comunicazione tra le persone sono scesi in campo ricercatori ed esperti e tra le
altre notevole è stata la svolta data dalla cosiddetta PNL
È un termine adottato per la prima volta nel ’76 per indicare lo studio della struttura dell’esperienza
soggettiva.
Si basa su tre concetti fondamentali:
PROGRAMMAZIONE: il nostro cervello, come un computer, può essere programmato per
ottenere risultati migliori
NEURO: come un computer, il nostro cervello riceve input e da output, entrambi di tipo
neurologico, cioè originati dai 5 sensi
LINGUISTICA: il linguaggio è la chiave di accesso a tali processi, perchè permette di comprenderli
ed indirizzarli.

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