En las organizaciones se puede dar de tres formas: comunicación descendente, ascendente y lateral. Para asegurar que cada una de las formas de comunicación logre la eficacia debe transmitirse información sincera, otorgando “feedback a los empleados”. La comunicación descendente debe explicar las razones de porqué se tomó una decisión, la ascendente debe respaldar las frases con acciones concretas. La comunicación lateral facilita la coordinación pero puede provocar conflictos disfuncionales.
Ventajas de Canales de Comunicación
Llamadas: Transmite la información de manera clara y detallada, además de resolver un problema de cliente rápidamente y saber su reacción de forma inmediata.
SMS: (Short Message Service) Pueden enviar recordatorios sobre algún detalle importante además de actualizaciones sobre la situación de una solicitud. Es una excelente estrategia de marketing. Aviso sobre eventos de la empresa, etc.
Email: es ampliamente utilizado, el usuario puede visualizar o responder mensajes sólo cuando decide dedicar tiempo y atención a esa actividad, por eso debemos conocer si la persona está en fase de descubrimiento, consideración o decisión.
Chat online: Presente en el sitio web, si un visitante está en la página de un producto o servicio durante algunos minutos, el operador puede decidir mostrar la ventana de chat y ofrecerle ayuda o alguna información al usuario.
Aplicaciones de mensajería instantánea: Las aplicaciones como Telegram, WhatsApp y Messenger, canales de comunicación también llamados off site chat generan una experiencia de interacción donde el cliente tiene la facilidad de comunicarse con la empresa
Notificaciones push: Mensajes cortos que necesitan autorización del usuario para recibirlos. Él decidirá cuándo va a interactuar con esa notificación, abriendo su aplicación o el sitio web para ver más información. Demuestra respeto a la decisión del cliente y alcanzar a personas cualificadas.