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En cualquier lugar y en cualquier
momento: un conserje de servicio.
Los clientes de hoy en día exigen servicios en cualquier lugar y en cualquier
momento. Las marcas de viajes y hotelería que buscan cumplir con las
nuevas expectativas de servicio al cliente, deben buscar formas de acelerar la
asistencia, como un itinerario dinámico, un proceso de compra optimizado y
un acceso instantáneo a la asistencia en todo momento.
Al mismo tiempo, el contacto con el cliente ya no necesita limitarse a su parte
del viaje, así como el rol de una aerolínea no comienza y termina con el vuelo
al destino, y sin olvidar mencionar que los hoteles ahora son más que simples
lugares para hospedarse.
La idea es aumentar el tiempo de interacción entre el cliente y la marca. Si
se hace bien, estas interacciones se pueden monetizar a cambio de servicios
mejorados, creando flujos de ingresos completamente nuevos.
Las marcas deberían invertir en la construcción de servicios digitales utilizando
inteligencia cognitiva superior, que puede desempeñar el papel de conserje
en todos los canales.
Ecosistemas sin fricción
en momentos aislados.
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En la era de Amazon Go una experiencia de compra es llegar a tu tienda favorita, evitar filas, tomar el producto
y salir. Hay consumidores urbanos asiáticos que han abandonado por completo el uso de efectivo y tarjetas
bancarias y en cambio, lo único que tienen es su smartphone para realizar todas sus transacciones. Los viajeros
de hoy no son diferentes, prefieren servicios de valor agregado para experiencias integrales que tengan en
cuenta sus preferencias.
No es de extrañar que Jack Ma (fundador de Alibaba) esté invirtiendo en pagos minoristas en Europa, para
garantizar la facilidad de pago de los 120 millones de viajeros chinos anuales que se estima que crearán
experiencias perfectas.
Esto obliga a las compañías de viajes a crear interacciones perfectas entre la ubicación y el contexto para
sus clientes, equipados con el conocimiento no solo de la ubicación exacta de los viajeros, sino incluso en
qué etapa de su viaje se encuentran. Los visitantes de los parques temáticos de Disney disfrutan de servicios
FastPass (pase rápido sin filas), obtienen información o pagan por souvenirs usando solamente los brazaletes
de identificación, optimizando la experiencia dentro
del parque. Además, hay que resaltar que para Disney,
la Big Data recopilada en el parque es una mina de
oro para generar análisis en tiempo real.
Las marcas en viajes y hospitalidad, necesitarán tener
una arquitectura de servicio abierta, para respaldar
el futuro que se pivotará en plataformas de datos y
servicios que pueden usarse para organizar viajes de
clientes sin interrupciones.
@revistaclaseempresarial • 22