Macarena Pérez Ruiz
“Las personas decidimos las cosas
basándonos más en las emociones
que en la razón”
El valor emocional
Somos seres emocionales, esto no es nada que no
sepamos, las personas decidimos las cosas basándonos
más en las emociones que en la razón. En un sector donde
el producto es básicamente el mismo en todas partes sino
quieres competir con una estrategia cortoplacista basada
en precio cabe la siguiente pregunta: ¿Qué podemos
hacer para influir positivamente en el estado emocional
de nuestros clientes? Aquí van unas ideas básicas que te
ayudan a emocionar a tus clientes:
1. Equipo feliz: una persona triste, apagada y desmotivada
es imposible que haga que los clientes se sientan bien
cada vez que entren en nuestra farmacia. Lo primero, lo
más importante es cuidar del estado emocional, del tuyo
y del de tu equipo en la farmacia.
2. La palabra más importante del mundo es el nombre del
cliente, esfuérzate por aprenderte los nombres, sírvete de
la tarjeta de fidelización, de la tarjeta sanitaria o de la
de crédito, pero si le dices buenos días Juan, dígame
en qué puedo ayudarle hoy, Juan se siente bien, te lo
aseguro.
3. Muestra interés por tu cliente, no hagas como si te
importara, se nota que eres falso y eso molesta, haz el
esfuerzo de interesarte de verdad. Practica la escucha
activa y detectarás que tienes infinitas oportunidades
para ofrecerle consejos adaptados a sus necesidades.
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4. Aporta valor a la dispensación o la venta, si has
escuchado con interés, y además eres capaz de gestionar
el conocimiento del equipo, harás atenciones con valor,
y, no nos equivoquemos, si nos dedicamos a vender
productos estamos perdidos, cualquiera lo hace más
barato y con entrega gratis a domicilio.
5. Cuida el entorno. Lo importante está en el interior pero el
exterior se ve antes, es básico para que las emociones sean
positivas que el entorno sea agradable, limpieza, orden,
que huela bien y, para que te recuerden, cuida mucho
los detalles, bolsas específicas para dermocosmética o
infantil, entrega personalizada de muestras, etc...
Macarena Pérez Ruiz
Farmacéutica titular Farmacia Ciencias 18
Sevilla