VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIBLE basada en: LAS RELACIONES Y LA EXPERIENCIA DE CONSUMO Así surge el:
PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE DEFINICIÓN 1. Son normas de oblicagorio cumplimiento que estandarizan comportamientos.
DEFINICIÓN 2. Son códigos que modelan los patrones de nuestras conductas, actitudes y comportamientos diarios.
DEFINICIÓN 3. Son comportamientos que influyen en la percepción de nuestros cliente.( internos y externos), resaltando los valores de la organización.
El protocolo está compuesto por: 1. GUIÓN: Es la herramienta a utilizar en el contacto con el cliente. Es lo que debe decirse. Es lo que debe hacerse. Es flexible. Es la expresión verbal o escrita que contiene un significado literal. Es lo que se dice y se espera que se haga.
2. ETIQUETA: Conjunto de formalidades a tener en cuenta en un acto señalado y que vienen determinadas por los modales y buenas maneras. Es inflexible. Es como se dice y como se hace. Es la sensación que acompaña el contenido. En otras palabras: es“ como se dice”. los colombianos utilizamos este termino:“ es el tonito”.
Importancia del guión frente a la etiqueta es el 10 % y la etiqueta el 90 %.
Podemos decir una cosa pero a veces queremos expresar realimente otra debido a que la empoción que acompaña la frase puede contener ironía, burla e incluso hostilidad a través del lenguaje verbal y corporal( ANTIVALOR).
Cuando se aderezan los guiones con la etiqueta adecuada es porque claramente identificamos los ingredientes( VALORES), seleccionados cuidadosamente para obtener el punto exacto en la recet; ese es el resultado esperado, en nuestro caso un sano y
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