VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIBLE basada en : LAS RELACIONES Y LA EXPERIENCIA DE CONSUMO Así surge el :
PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE DEFINICIÓN 1 . Son normas de oblicagorio cumplimiento que estandarizan comportamientos .
DEFINICIÓN 2 . Son códigos que modelan los patrones de nuestras conductas , actitudes y comportamientos diarios .
DEFINICIÓN 3 . Son comportamientos que influyen en la percepción de nuestros cliente . ( internos y externos ), resaltando los valores de la organización .
El protocolo está compuesto por : 1 . GUIÓN : Es la herramienta a utilizar en el contacto con el cliente . Es lo que debe decirse . Es lo que debe hacerse . Es flexible . Es la expresión verbal o escrita que contiene un significado literal . Es lo que se dice y se espera que se haga .
2 . ETIQUETA : Conjunto de formalidades a tener en cuenta en un acto señalado y que vienen determinadas por los modales y buenas maneras . Es inflexible . Es como se dice y como se hace . Es la sensación que acompaña el contenido . En otras palabras : es “ como se dice ”. los colombianos utilizamos este termino : “ es el tonito ”.
Importancia del guión frente a la etiqueta es el 10 % y la etiqueta el 90 %.
Podemos decir una cosa pero a veces queremos expresar realimente otra debido a que la empoción que acompaña la frase puede contener ironía , burla e incluso hostilidad a través del lenguaje verbal y corporal ( ANTIVALOR ).
Cuando se aderezan los guiones con la etiqueta adecuada es porque claramente identificamos los ingredientes ( VALORES ), seleccionados cuidadosamente para obtener el punto exacto en la recet ; ese es el resultado esperado , en nuestro caso un sano y
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