QUEM SOMOS NOSSA GOVERNANÇA NOSSOS NEGÓCIOS ESTRATÉGIA DE SUSTENTABILIDADE NOSSOS PÚBLICOS ESTRATÉGICOS SOBRE O RELATÓRIO
5.4 SATISFAÇÃO DE CLIENTES
Como até o final de 2020 a maior parte dos produtos da Caixa Seguridade eram comercializados pela Caixa Seguradora, são apresentadas aqui as formas de diálogo dela com o cliente na ponta.
A preocupação da Caixa Seguridade e Caixa Seguradora em oferecer o melhor nível de qualidade a seus clientes, com relação tanto aos produtos quanto ao atendimento, é uma constante para a Companhia. A fim de melhor monitorar o desempenho da empresa nesse aspecto, analisando de forma mais precisa o grau de satisfação dos usuários de nossos produtos e serviços, é utilizada a metodologia Net Promoter Score( NPS), uma pesquisa transacional que permite medir o relacionamento com o cliente.
A coleta dos dados é feita por meio de levantamento realizado a partir de mensagens de celular enviadas aos clientes após o atendimento – e, dessa forma, afere-se o nível de satisfação no momento da venda dos produtos de seguridade.
Além de acompanhar o nível de satisfação dos clientes por meio do NPS, a Caixa Seguridade também conta com uma célula de capacitação e qualidade em vendas, que monitora os índices de qualidade – tais como eventuais cancelamentos ou reclamações no Banco Central.
Para isso, são identificadas as ações que podem comprometer a satisfação do cliente. Dessa forma, é possível atuar para evitar ou mitigar esses problemas. Além disso, a CAIXA dispõe de programas de qualidade de atendimento disponíveis para a rede.
Atenta à necessidade de se fornecer o máximo de meios de acesso aos clientes, a Caixa Seguradora dispõe de nove canais principais:
• Centrais de Atendimento Receptivo Remotas: Onde a Companhia recebe o contato de seus clientes para todos os serviços pós-venda;
• Serviços Online Cliente( SOL): Área que possibilita o atendimento pós-venda dos clientes logados no sistema;
• SOL Economiário: Plataforma exclusiva para o atendimento de economiários;
• ASC: Concentra os pedidos de atendimento de back office, no qual os economiários solicitam serviços para os clientes na fase de pós-venda;
• WhatsApp: contato com o cliente no pós-venda para prestação de serviços de pós-venda.
• IBC: autocompra de alguns segmentos de produto pelo app;
• Central de apoio à Rede: Atendimento receptivo remoto de apoio aos economiários e indicadores;
• Site: A área aberta do site( www. caixaseguradora. com. br) oferece informações e alguns serviços para os clientes; e,
• Webchat: Por meio desta ferramenta, é possível estabelecer um contato mais direto com os clientes no pós-venda, contribuindo para dirimir eventuais dúvidas com mais agilidade.
Relatório Anual | Caixa Seguridade 70