QUEM SOMOS NOSSA GOVERNANÇA NOSSOS NEGÓCIOS ESTRATÉGIA DE SUSTENTABILIDADE NOSSOS PÚBLICOS ESTRATÉGICOS SOBRE O RELATÓRIO
Melhoria contínua
Os atendimentos realizados nos canais não digitais de cada segmento têm seu NPS calculado, a fim de se estabelecer a meta de Voice of Customer( VoC). O programa VoC foi criado com o objetivo de unir os indicadores de satisfação do cliente com os resultados da empresa e é hoje um dos indicadores corporativos estratégicos que compõe a meta corporativa compartilhada do nível mais executivo ao mais operacional da empresa, ou seja, está ligada ao programa de participação de lucros e resultados dos funcionários da Caixa Seguradora.
Ciente de que é necessário prosseguir continuamente com a introdução de melhorias em seus processos, a Companhia implementou em 2020 a consolidação online de todas as bases de atendimento. Desta forma, foi possível dispor do NPS diário de cada segmento, bem como dos índices de ouvidoria e da solução First Call Resolution( FCR), pela qual o cliente tem sua solicitação solucionada no primeiro contato.
Destaques de 2020:
• Atuação focada na redução do percentual de ouvidorias procedentes;
• Atuação permanente e tempestiva a partir da mensuração e acompanhamento semanal do NPS durante o lockdown em razão da pandemia da Covid-19;
• Ampliação da mensuração de indicadores de experiência do cliente: CES e CSAT; e,
• Fortalecimento dos encontros quinzenais com os pontos focais do VoC nas áreas de produto, atendimento e ouvidoria.
Apresentação das jornadas de experiência e dados detalhados dos processos do VOC 2019
Elaboração do plano de ação através da identificação da causa-raiz
Acompanhamento mensal dos indicadores e ajuste dos planos de ação( quando necessário)
Comitê VOC das áreas corporativas para resolição e acompanhamento das atividades necessárias para a implementação das melhorias e ajustes VOC
Relatório Anual | Caixa Seguridade 71