Insight
Fame untuk mengapresiasi nama-nama staf
berprestasi dalam meningkatkan layanan di
lokasinya. Apresiasi ini dapat memotivasi tim lain
bergerak bersama dalam memperbaiki layanan
secara tepat dan cepat.
Penerapan service culture memang
baru beberapa bulan, namun menurut
Indri, dampaknya mulai dirasakan oleh
pelanggan. “Salah satu tujuan utama service
culture adalah agar Blue Bird menerima lebih
banyak komplimen dibanding komplain,
baik melalui aplikasi, contact center, e-mail
maupun media sosial.” Diakui Indri, Blue Bird
tidak mungkin meniadakan komplain sama
sekali. “Tapi yang mungkin adalah bagaimana
kita menciptakan komplimen lebih banyak.
Dengan begitu, total perception tentang Blue
Bird menjadi lebih baik, apresiasi yang diberikan
konsumen pun lebih positif,” kata Indri.
Komitmen Blue Bird dalam melaksanakan service culture
dan transformasi ternyata menarik perhatian pihak luar.
Banyak kalangan ingin tahu bagaimana Blue Bird yang telah
beroperasi selama 45 tahun menghadapi tantangan berat
kompetisi dan bertransformasi.
Selain area servis, tim Blue Bird juga
melakukan review di area bisnis.
Tujuannya, untuk memantapkan model bisnis
dan memenangkan kompetisi bisnis. Sejalan
dengan itu, Blue Bird bekerja sama dengan
Boston Consulting Group (BCG), yang berbasis
di Amerika Serikat, mencanangkan strategic
blueprint yang akan dijalankan hingga lima
tahun ke depan. Strategi bisnis yang terangkum
dalam Key Strategic Project (KSP) menjadi
tanggung jawab tiap individu di semua divisi.
Pelaksanaannya dipantau, dikaji dan diperbaiki
sejak awal hingga akhir tahun.
Begitu seterusnya.
Menurut Indri, transformasi bisnis mustahil
terjadi tanpa transformasi sumber daya manusia.
“Transformasi ini tidak hanya dibutuhkan
perusahaan untuk survive, tapi juga dibutuhkan
tiap individu untuk bisa stay relevant di dunia
yang berjalan sangat cepat sekarang ini,”
lanjut Indri. Salah satu upaya mempercepat
transformasi antara lain memberikan workshop
atau pelatihan intensif bagi tiap individu agar
memahami pentingnya transformasi bagi
perusahaan dan bagi diri mereka sendiri.
Dengan begitu, mereka dapat mempersiapkan
diri menghadapi tantangan tahun ini hingga
tahun-tahun mendatang.
Komitmen Blue Bird dalam melaksanakan
service culture dan transformasi ternyata menarik
perhatian pihak luar. Banyak kalangan ingin
tahu bagaimana Blue Bird yang telah beroperasi
selama 45 tahun menghadapi tantangan berat
kompetisi dan bertransformasi. Tak jarang
personel Blue Bird menjadi narasumber suatu
seminar yang menyoroti transformasi bisnis.
Kuncinya, menurut Indri, tak sebatas niat dan
komitmen yang melandasi transformasi individu
dan bisnis. Perusahaan juga perlu menerapkan
risk management dan “what if” scenario analysis.
Dengan begitu, perusahaan akan mampu
berlaku adaptif dan relevan terhadap perubahan
yang bergulir amat cepat.
64
Mutiara Biru
TRANSFORMASI | Supaya tetap relevan dengan
zaman, transformasi merupakan aspek penting
yang tak terhindarkan.