Behind the Wheel
Berpacu dalam
Melayani
Di Blue Bird, Customer Service ibarat jantung bagi perusahaan.
Siap berpacu lebih cepat di tengah kompetisi yang semakin ketat.
S
ebagai perusahaan yang telah
beroperasi selama 45 tahun lebih, tidak
ada yang lebih penting diutamakan
selain kepuasan pelanggan. Dengan jumlah
karyawan sekitar 45 ribu orang, di balik setiap
detail pekerjaan yang dilakukan sehari-hari,
kepuasan pelanggan adalah tujuan utamanya.
Karena itu, Central Operation adalah divisi
yang paling sibuk untuk memastikan
pelanggan menerima layanan terbaik.
“Salah satu fungsi utama divisi ini adalah
memberikan informasi mengenai produk
pelayanan yang tersedia di Blue Bird
Group dan melayani customer sesuai
kebutuhannya. Selain itu, Central Operation
juga bertanggung jawab dan memastikan
operasional pemesanan kendaraan berjalan
baik dan memenuhi harapan customer untuk
semua jenis layanan yaitu Blue Bird, Silver Bird,
Golden Bird dan Big Bird,” ujar Maria Lihawa,
VP Central Operation Blue Bird Group.
Selain dekat dengan pelanggan, divisi ini juga
dekat dengan pengemudi. Untuk menjamin
pelayanan terbaik dari setiap armada, Central
Operation bekerja secara intens dengan para
pengemudi. “Divisi ini juga mempermudah
pengemudi dalam operasional, baik terkait
pemesanan kendaraan ataupun kesulitan
yang dihadapi pengemudi di lapangan seperti
mencari alamat, mobil storing, kecelakaan atau
kendala-kendala lainnya,” ujar Maria.
online menggunakan aplikasi MyBlueBird.
“Customer dapat melakukan pemesanan
secara online atau menyetop taksi yang
sedang melintas dengan jenis pembayaran
non-tunai menggunakan fitur Easy Ride. Jika
customer merasa tidak puas dengan pelayanan
yang kami berikan maka customer dapat
menyampaikan keluhannya melalui Customer
Service kami melalui telepon, e-mail, media
sosial dan comment pada aplikasi MyBlueBird,”
ujar Maria.
Divisi yang menjadi pusat kegiatan
operasional ini juga bertugas memberikan
pelayanan after-sales service kepada customer
di berbagai macam channel yang telah
disediakan yaitu website, e-mail, Facebook,
Twitter, dan Instagram. Melalui sejumlah
channel itu, Central Operation wajib
memberikan solusi permasalahan yang terjadi
sesuai dengan target waktu penyelesaian
masalah serta response time yang cepat
seperti 1 jam untuk e-mail dan 30 menit
untuk social media.
Di tengah persaingan yang kian ketat,
divisi ini sekarang punya fokus baru, yaitu
memastikan lancarnya pemesanan secara
INTENS | Maria (atas) bertugas
memastikan customer service bekerja
secara intens dengan pelanggan.
Di atas segalanya, untuk kepuasan pelanggan,
Blue Bird senantiasa melakukan perencanaan,
penerapan, evaluasi, dan perbaikan–perbaikan
yang diperlukan untuk meningkatkan
pelayanan kepada pelanggan sebelum,
sewaktu, dan setelah menggunakan layanan
Blue Bird.
Mutiara Biru
65