Insight
D
unia bisnis terus bergerak dinamis.
Segala sesuatu, termasuk market, terus
berkembang dan berubah, begitu pula
kompetisi di dalamnya. Dalam urusan servis,
sesuatu yang mendapat predikat “terbaik” pada
masa lalu belum tentu layak disebut “terbaik”
pada era sekarang. Untuk itulah Blue Bird Group,
sebagai perusahaan yang bergerak di area servis
terus mengkaji bentuk layanan yang tepat dan
relevan, sesuai ekspektasi pelanggan. Ini penting,
mengingat servis telah menjadi denyut nadi
Blue Bird sejak awal beroperasi 45 tahun lalu.
Di tengah dinamika pasar yang
terus berubah dan kompetisi
yang makin ketat, Indri
menegaskan, “Blue Bird harus
menjadi yang terbaik
di area servis.”
“Sejak awal 2017, sekitar Februari, Blue Bird
mencanangkan proyek service culture untuk
mengetahui apa yang harus kami lakukan lebih
baik di area servis mengingat ekspektasi market
terhadap tingkat servis terus berkembang,” kata
Indrijati Rahayoeningtyas, Human Resource
Director Blue Bird Group Holding. Indri
memaparkan bahwa pelanggan tetap loyal
untuk menggunakan kembali layanan Blue Bird
lantaran servis yang diberikan sesuai dengan
harapan mereka.
Di tengah dinamika market yang terus
berubah dan kompetisi yang makin ketat, Indri
menegaskan, “Blue Bird harus menjadi yang
terbaik di area servis.” Dengan moto service
culture, kami menyediakan layanan yang ANDAL;
Aman, Nyaman, Mudah dan Personalised yang
diharapkan agar pelanggan lama tetap loyal dan
pelanggan baru pun berdatangan. Salah satu
bentuk review yang dilakukan untuk mengetahui
keinginan dan harapan pelanggan terhadap
Blue Bird adalah dengan mengadakan Focus
Group Discussion (FGD) bersama pelanggan
yang dikoordinasi oleh tim Marketing. Tentu
saja harapan pelanggan tidak serta merta
diaplikasikan oleh tim, melainkan diterjemahkan
terlebih dahulu ke dalam tingkat kepuasan
pelanggan, yaitu tingkat kepuasan Basic,
Expected, Desire dan Unexpected,
disingkat BEDU.
seputar jalanan atau pemahaman peta. Lalu
Mudah, yaitu cepat dan tepat waktu kedatangan,
dan Personalised, penyediaan fasilitas ekstra di
kabin taksi, semacam charger, akses Wi-Fi,
dan lain-lain.
Agen Perubahan
Dalam menjalankan servis culture, Indri dan
tim dibantu oleh para service champion
sebagai change agent dalam penerapan servis
di area kerjanya, baik di pool maupun outlet di
seluruh Indonesia. Saat ini ada sekitar 450 orang
yang sudah diseleksi dan dibekali pelatihan
sebagai Service Champion. “Merekalah agen
perubahan dalam perbaikan layanan Blue Bird,”
kata Indri.
Untuk mengetahui seberapa jauh
implementasi service culture, Indri bersama
tim melakukan assessment dan survei. Survei
dilakukan dengan mewawancara via telepon
kepada pelanggan yang baru saja memakai
layanan Blue Bird dan ada kalanya tim berperan
sebagai mystery shopper, yaitu berpura-pura
sebagai pelanggan.
BUDAYA | Di Blue Bird, layanan prima sudah
menjadi budaya perusahaan yang diatur
dan dijaga dengan baik.
Hasil assessment kemudian dikelompokkan
dalam kolom berbeda warna: merah, kuning,
hijau. Tim pool/outlet yang mendapat “rapor”
merah akan mendapat pendampingan dari tim
pusat agar kinerja dan penerapan service culture
menjadi lebih baik, sehingga “naik kelas” ke
kolom kuning atau bahkan langsung hijau.
Ke depannya tim yang mendapat “rapor”
hijau akan mendapat apresiasi dan Indri juga
menyarankan setiap timnya membuat Wall of
Pemilahan tingkat kepuasan pelanggan
tersebut memberikan pemahaman bahwa ada
servis yang bersifat hygine/mandatory dan ada
yang bersifat delighting atau menyenangkan
apabila dilakukan. Hasil review kemudian
didokumentasikan sebagai pedoman layanan
atau Service Blueprint yang disusun untuk
setiap service area/Service Touch Point (STP)
yang berbeda. Blue Bird mengidentifikasi adanya
10 STP di seluruh proses operasi mulai dari
pelanggan memesan layanan Blue Bird sampai
dengan pelanggan sampai ke tujuan dan
menerima bukti pembayaran, termasuk
juga apabila ada keluhan atas layanan
yang diberikan.
Indri mencontohkan bentuk servis yang
dilakukan pengemudi, antara lain meliputi
Aman, yaitu kedisiplinan memakai seragam,
kemudian Nyaman, yaitu armada dan
pengemudi bersih tidak berbau, pengetahuan
Mutiara Biru
63