REPORTAGE I
REPORTAGE I
PAR DAVID BOOTH
L’ AVENIR DES CONCESSIONNAIRES
ÊTES-VOUS DE CEUX QUI « RÉVOLUTIONNERONT »?
À une récente conférence J. D. Power TalkAuto organisée à Toronto, Steve Carlisle, président et directeur général de la General Motors du Canada, a réaffirmé que sa compagnie devait, à l’ instar de toute l’ industrie automobile, se réinventer. Déjà 3 e plus grand constructeur du monde avec ses 9,8 millions de véhicules qui talonnent Toyota( 10 083 783 unités) et Volkswagen( 9 930 600 unités), Carlisle a réitéré la déclaration des plus provocatrices de sa grande patronne, Mary Barra: « Notre but est de perturber notre modèle d’ affaires et d’ amener notre relation-clientèle bien au-delà de la voiture. »
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Dans la foulée de cet objectif, M. Carlisle a renouvelé l’ engagement de GM pour l’ entreprise d’ autopartage Lyft, pour les véhicules électriques zéro émission et, bien sûr, pour les voitures autonomes. Il a rappelé que le constructeur voit « cette transformation comme une occasion d’ augmenter la valeur de ce que nous offrons aux clients et de redéfinir notre compagnie ».
C’ est là le genre de déclarations-chocs que gobent les rédacteurs financiers des journaux au petit-déjeuner, pour en faire les manchettes de 11 heures. Mais qui laisse de côté l’ autre révolution, la numérique, celle vécue sur une base quotidienne par les concessionnaires, celle en train de transformer la vente automobile au point d’ affecter bientôt tout un chacun en Amérique du Nord.
Pour avoir une meilleure idée de cette révolution, il fallait assister à la plus récente conférence des Services Financiers LGM. Le rendez-vous s’ est déroulé le 8 novembre dernier au prestigieux Spoke Club de Toronto,
« Notre but est de perturber notre modèle d’ affaires et d’ amener notre relation-clientèle
bien au-delà de la voiture. »
Steve Carlisle, président et directeur général de la General Motors du Canada.
sous le thème « Exceptional Service, Exceptional Results – Building a five-star customer service experience »( traduction libre: À service exceptionnel, résultats exceptionnels- bâtir une expérience cinq étoiles).
Le client change la donne Là encore, J. D. Power en était l’ organisateur. Mais cette fois, celui qui a choqué l’ assistance avec des déclarations franches et tout autant provocatrices, c’ est J. D. Ney, analyste automobile principal et directeur de la recherche pour J. D. Power Canada.
Fort de sa présentation « Evolution of Experience – How the consumer will ultimately disrupt the car business »( traduction libre:
L’ évolution de l’ expérience – comment le consommateur viendra éventuellement perturber le secteur automobile), J. D. Ney n’ a pas mâché ses mots, encore moins ménagé les icônes sacrées, soutenant que la nouvelle ère numérique est une « menace existentielle qui n’ épargnera aucun concessionnaire ».
À la base de son argumentation, il y a ce que l’ on sait déjà: la recherche par Internet a remplacé la majeure partie du magasinage automobile. Si l’ acheteur moyen visitait cinq concessionnaires il y a 20 ans, il en visite à peine deux aujourd’ hui.
Ça, c’ est de notoriété publique. Ce qui l’ est moins, et ce qui est venu brutalement secouer
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I AutoMédia I Décembre 2016 – Janvier 2017 I 11