REPORTAGE I
REPORTAGE I
PAR DAVID BOOTH
L ’ AVENIR DES CONCESSIONNAIRES
ÊTES-VOUS DE CEUX QUI « RÉVOLUTIONNERONT » ?
À une récente conférence J . D . Power TalkAuto organisée à Toronto , Steve Carlisle , président et directeur général de la General Motors du Canada , a réaffirmé que sa compagnie devait , à l ’ instar de toute l ’ industrie automobile , se réinventer . Déjà 3 e plus grand constructeur du monde avec ses 9,8 millions de véhicules qui talonnent Toyota ( 10 083 783 unités ) et Volkswagen ( 9 930 600 unités ), Carlisle a réitéré la déclaration des plus provocatrices de sa grande patronne , Mary Barra : « Notre but est de perturber notre modèle d ’ affaires et d ’ amener notre relation-clientèle bien au-delà de la voiture . »
DEPOSITPHOTOS / FUZZBONES
Dans la foulée de cet objectif , M . Carlisle a renouvelé l ’ engagement de GM pour l ’ entreprise d ’ autopartage Lyft , pour les véhicules électriques zéro émission et , bien sûr , pour les voitures autonomes . Il a rappelé que le constructeur voit « cette transformation comme une occasion d ’ augmenter la valeur de ce que nous offrons aux clients et de redéfinir notre compagnie ».
C ’ est là le genre de déclarations-chocs que gobent les rédacteurs financiers des journaux au petit-déjeuner , pour en faire les manchettes de 11 heures . Mais qui laisse de côté l ’ autre révolution , la numérique , celle vécue sur une base quotidienne par les concessionnaires , celle en train de transformer la vente automobile au point d ’ affecter bientôt tout un chacun en Amérique du Nord .
Pour avoir une meilleure idée de cette révolution , il fallait assister à la plus récente conférence des Services Financiers LGM . Le rendez-vous s ’ est déroulé le 8 novembre dernier au prestigieux Spoke Club de Toronto ,
« Notre but est de perturber notre modèle d ’ affaires et d ’ amener notre relation-clientèle
bien au-delà de la voiture . »
Steve Carlisle , président et directeur général de la General Motors du Canada .
sous le thème « Exceptional Service , Exceptional Results – Building a five-star customer service experience » ( traduction libre : À service exceptionnel , résultats exceptionnels - bâtir une expérience cinq étoiles ).
Le client change la donne Là encore , J . D . Power en était l ’ organisateur . Mais cette fois , celui qui a choqué l ’ assistance avec des déclarations franches et tout autant provocatrices , c ’ est J . D . Ney , analyste automobile principal et directeur de la recherche pour J . D . Power Canada .
Fort de sa présentation « Evolution of Experience – How the consumer will ultimately disrupt the car business » ( traduction libre :
L ’ évolution de l ’ expérience – comment le consommateur viendra éventuellement perturber le secteur automobile ), J . D . Ney n ’ a pas mâché ses mots , encore moins ménagé les icônes sacrées , soutenant que la nouvelle ère numérique est une « menace existentielle qui n ’ épargnera aucun concessionnaire ».
À la base de son argumentation , il y a ce que l ’ on sait déjà : la recherche par Internet a remplacé la majeure partie du magasinage automobile . Si l ’ acheteur moyen visitait cinq concessionnaires il y a 20 ans , il en visite à peine deux aujourd ’ hui .
Ça , c ’ est de notoriété publique . Ce qui l ’ est moins , et ce qui est venu brutalement secouer
▼
I AutoMédia I Décembre 2016 – Janvier 2017 I 11